Durante esta pandemia, ¿Usted también se unió a las personas que aumentaron el consumo de comida a domicilio?¿Cuáles son sus aplicaciones de entrega favoritas? 

Utilizamos el STILINGUE español para entender cómo el aislamiento social ha afectado a este mercado en toda Latinoamérica durante el año 2020. 

Ha sido un año diferente para todo el mundo, con el nuevo coronavirus la necesidad de adaptación surgió de una forma rápida, impactando en varios sectores de la economía y en la vida de toda la población. El aislamiento social cambió la rutina diaria, el comercio se vio con la necesidad de abrir un espacio para la entrega de diferentes artículos, principalmente de comida haciendo que ese servicio fuera esencial durante este confinamiento.

Si se observa la cantidad de publicaciones que citan el tema es posible notar un crecimiento significativo de este oficio desde que comenzó la pandemia en diciembre de 2019.

Imagen 1: Gráfico de Publicación en el Tiempo del War-Rom STILINGUE

Ante este nuevo escenario las aplicaciones de reparto han adquirido gran importancia en la vida cotidiana de las personas, en muchos casos se han convertido en la única oportunidad para que los comerciantes no cierren las puertas de sus establecimientos. El incremento de entregas por las aplicaciones beneficia a la contratación de repartidores pero también ayudo a crescer las insatisfaciones de los empleados por las malas condiciones de trabajo.

En este texto analizamos el crecimiento de este mercado durante el año 2020, ¿Cuáles fueron los países que más hablaron sobre el tema? y ¿Qué temas se han debatido más?. 

Datos Generales

Al realizar un análisis del período de enero de 2020 a enero de 2021, tenemos 296 mil publicaciones que consideran términos en español relacionados con el mercado de entrega a domicilio y la pandemia, de los cuales 126 mil es el total de usuarios que hablan sobre el tema. 

De los datos con geolocalización, identificamos la mayor incidencia en la América del Sur y Central.  

Imagen 2: Gráfico Donde están Hablando pelo War-Rom STILINGUE

Siendo la Región Metropolitana de Santiago (Chile), Buenos Aires (Argentina) y Distrito Capital Bogotá (Colombia), los 3 primeros países en este ranking de publicaciones recogidas.  

Imagen 3: Gráfico de Distribución por las Regiones de War-Rom STILINGUE

De las 296 mil publicaciones recogidas en 2020, el 34% tienen sentimientos positivos, el 33% negativos y el 33% neutros.  

Imagen 4: Gráfico de Distribución por Sentimientos no War-Rom STILINGUE

Entre los aspectos negativos, la empresa Rappi es señalada con comentarios sobre las condiciones de trabajo de los repartidores durante la pandemia, la falta de medidas de protección, el retraso en la entrega y el incremento de precios.

Hombres x Mujeres

En relación con el género, los hombres son los que más hablan del tema, seguidos por las mujeres y por último, las organizaciones. 

Imagen 5: Gráfico de Distribución por Género do War-Rom STILINGUE

Al analizar las publicaciones realizadas por hombres tenemos la aplicación Rappi como la más utilizada. De estas publicaciones el tema más citado es el de los cupones de descuento distribuidos por la empresa.

Imagen 6: Gráfico de Distribución por Temas do War-Rom STILINGUE

Entre las publicaciones realizadas por mujeres, la aplicación Rappi fue también la más citada. De éstas publicaciones el tema más citado fue también el de los cupones de descuento distribuidos.

Imagen 7: Gráfico de Distribución de Temas pelo War-Rom STILINGUE

Evolución de la narrativa en relación con la pandemia

Se observa que hubo un primer gran pico en septiembre y las publicaciones en su mayoría citan la salida de Argentina de la empresa de reparto Glovo.  

Imagen 8: Gráfico de Publicaciones en el Tiempo do War-Rom STILINGUE

El punto álgido del asunto en las redes sociales fue en noviembre. Las publicaciones de esta época tienen como protagonista a la empresa Rappi y gran parte de las publicaciones están relacionadas con los cupones de descuento que distribuye la empresa. Del 01 de noviembre de 2020 al 01 de enero de 2021 el término Rappicréditos se mencionó 13 mil veces.  

Imagen 9: Gráfico de Distribución por Términos do War-Rom STILINGUE

Al principio del aislamiento los usuarios elogiaron las empresas de reparto situándolas como una especie de “salvación de la cuarentena”, ya que la gente no podía salir de casa y buscaba el servicio de entrega a domicilio como una opción. Según las publicaciones se pudo constatar que las empresas de reparto necesitaron innovarse rápidamente, se generaron puestos de trabajo, pero durante ese periodo también llegaron las insatisfacciones por parte de los clientes en relación a los servicios ofrecidos y por parte de los empleados en cuanto a las condiciones de trabajo.

En el universo de entregas a domicilio, la gente hablaba de: pandemia, productos, alimentos, repartidores de comida, fallecidos, confinamiento y compras.  

Imagen 10: Gráfico de Términos Relacionados do War-Rom STILINGUE

Principales marcas

Entre las empresas analizadas y utilizadas en los países hispanohablantes, se encuentra como más citada la empresa Rappi (33,97%), en secuencia la empresa Ubereats (21,09%) y Pedidosya (19,0%), le siguen Glovo (14,82%), Didi Food (2,67%), Deliveroo (1,64%), Just eat (1,42%), Ifood (1,33), Grubhub (0,56%), Come ya (0,32%), Lalamove (0,11%), Resto in (0,02%), 99 food (0,02%) y Delivery Much (0,02%).

Imagen 11: Gráfico de Distribución por Grupos do War-Rom STILINGUE

Analizando todas las publicaciones recogidas durante el anõ de 2020, encontramos algunos temas destacados:  Entrega (28,65%), Coronavirus (21,60%), Servicio (12,91) e Intención de Compra (8,53).

Imagen 12: Gráfico de Distribución por Temas pelo War-Rom STILINGUE

Comparando los temas más citados y las aplicaciones más utilizadas encontramos a la empresa Rappi a la cabeza de todos los temas.Del tema Entrega el 20,05%, de las publicaciones citan la empresa Rappi, el 19,73% a Ubereats, el 16,06% a Glovo y el 12,05% a la empresa Pedidosya.De las publicaciones que citan el tema Intención de compra, el 12,88% está relacionado con Rappi, el 8,18% con Ubereats, el 6,03% con Pedidosya y el 5,76% con Glovo. En cuanto al tema Coronavirus, el 10,13% está relacionado con Rappi, el 9,31% con Ubereats, el 6,29% con Glovo y el 3,98% con Pedidosya. Por último, el tema Servicio en el 19,12% de las publicaciones está relacionado con Rappi, el 14,12% con Ubereats, el 7,67% con Glovo y el 4,63% con Pedidosya.

Imagen 13: Gráfico de la matriz comparativa no War-Rom STILINGUE

Temas relevantes

Entrega

Cuando analizamos la entrega, la empresa Rappi fue la más citada con cerca de 13 mil menciones, siendo la mayoría positivas (40,3%). En segundo lugar, la empresa Ubereats con más de 12 mil publicaciones con una mayoría positiva también (42,8%).

En relación al término entrega, muchas de las publicaciones citaron la prohibición de distribución/entrega de utensilios de plástico por parte de las empresas de reparticiones en la Ciudad de México.

Imagen 14: Gráfico de Termos Relacionados do War-Rom STILINGUE

Numerosas publicaciones hablan también de la manifestación realizada por los repartidores de Ubereats, principalmente en México, esta manifestación tenía como interés el reconocimiento de los repartidores como trabajadores protegidos por ley que tienen derecho y obligaciones legales. 

Asistencia 

En términos de asistencia, tenemos nuevamente Rappi con más de 12 mil menciones la mayoría positiva (43,6%), en segundo lugar está la aplicación Ubereats con más de 9 mil publicaciones también la mayoría positiva (42%). 

Imagen 15: Gráfico Termos de Relacionados do War-Rom STILINGUE

Al analizar los términos más comentados en relación al servicio nos encontramos con la noticia de que en febrero de 2020 llegó a Uruguay la startup china Simple Route que promete reducir los costos logísticos, llegando a Colombia y Argentina en otros meses del año. Además los textos mencionan que la empresa ya había llegado a Perú y México en 2019.  

Intención de compra

En cuanto a la intención de compra la empresa Rappi también es líder con 8 mil publicaciones, la mayoría positivas (44,9%). Le sigue Ubereats con unas 5 mil publicaciones, la mayoría positivas (48,7%).

Imagen 16: Gráfico de Termos Relacionados do War-Rom STILINGUE

Muchas de estas publicaciones muestran como el comercio electrónico creció durante la pandemia. Entre las publicaciones algunas citan la reflexión de Sacha Michaud, cofundador de Glovo; sobre como esta situación ha transformado para siempre la experiencia de compra en el mundo.  

Protección

Un tema también muy relevante en este período de pandemia es la protección. En cuanto a las medidas de protección adoptadas por las empresas, la empresa Rappi fue la más citada con más de mil publicaciones recogidas, siendo de mayoría negativa (51,2%),impactadas por el no uso de mascarillas por parte de los repartidores. En segundo lugar se encuentra la aplicación Glovo con 612 menciones predominando el sentimiento positivo (38,6%), de las cuales gran parte de la muestra son publicaciones de empresas que ofrecen sus servicios citando el cuidado con la protección y la calidad en la entrega.

Algunos términos destacados sobre este tema, por ejemplo: secretario, personas, pandemia y datos.

Un tema también muy relevante en este período de pandemia es la protección, en cuanto a las medidas de protección adoptadas por las empresas la empresa Rappi fue la más citada con más de mil publicaciones recogidas siendo la mayoría negativa (51,2%), impactadas por el no uso de mascarillas por parte de los repartidores. 

Algunos términos destacados en relación con este tema son: secretaría, personas, pandemia y datos.

Imagen 17: Gráfico de Termos Relacionados do War-Rom STILINGUE

En cuanto al término datos, las publicaciones en esta línea narrativa se refieren a la multa que la empresa Glovo recibió de la Agencia Española de Protección de Datos por desobediencia a una regla de protección.

Sobre el término secretaría, las publicaciones hacen referencia a la suspensión de algunos establecimientos por parte de la secretaría de la salud en Toluca, México.  

Consideraciones finales

El aislamiento social durante la pandemia llevó a 2020 una gran crisis en la cual la población no estaba preparada, sin embargo con la crisis tuvimos un crecimiento considerable de algunos mercados ya existentes en países latinoamericanos como la entrega a domicilio.

A pesar de que este mercado ha sido señalado como la “salvación de la cuarentena”, nos dimos cuenta de que este crecimiento no fue sólo de buenas experiencias sino que hubo empresas que abandonarán algunos países y hay descontento tanto por parte de los clientes como por parte de los empleados. Sin embargo a pesar de las críticas y el descontento, este mercado sigue creciendo y con los focos puestos en él. Unos dicen que la vida nunca volverá a ser lo que era antes y que los hábitos creados durante el confinamiento se quedarán en nuestra vida para siempre. ¿Y usted, se ajustará al consumo de entrega y a esta forma de pensar?

Autor

Isadora é de Timóteo (MG) e formada em Ciências Biológicas pela Universidade Federal de Ouro Preto. É apaixonada por relacionamento com cliente e empreendedorismo. Já trabalhou em muitos projetos sociais e nas horas vagas ama pedir um delivery e reunir com os amigos. Foi intercambista por 6 meses e tem paixão por estudar espanhol. Na Stilingue, integra o time de Atendimento ao Cliente, sendo uma das responsáveis pelo suporte técnico diário focado na experiência do cliente.

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