Durante décadas, o setor bancário brasileiro esteve consolidado. Apesar da forte competição, grandes marcas atuavam entre o público ofertando produtos, serviços e experiências muito semelhantes.
Mas, o surgimento e ascensão de uma nova geração colocou em xeque o relacionamento entre clientes e bancos e impulsionou a reformulação de todo o setor.
Das novas marcas às mais antigas, a demanda atual pede autonomia para o usuário, transparência, diálogo recorrente, digitalização. Novos pensamentos e ideologias acompanhados de expectativas e formas diferenciadas para fidelizar este novo público.
Apesar do aparecimentos dos chamados neobancos, instituições que já nasceram no mundo digital, nos últimos 60 dias, das top 10 marcas mais citadas nas redes sociais, a maioria ainda compõe o grupo reconhecido como “bancos tradicionais”.
Mesmo com esta predominância, percebe-se que o primeiro colocado, Nubank, um banco digital, tem um volume de referências 2 vezes maior que o segundo, Itaú.
- Nubank (26,8%)
- Itaú (13,6%)
- Banco do Brasil (13,4%)
- Bradesco (11,0%)
- Banco Inter (8.7%)
- Santander (6,9%)
- Caixa Econômica Federal (6,6%)
- Banco Pan (2,2%)
- Next (2,2%)
- C6 (1,9%)
E neste cenário, os assuntos aos quais os internautas mais correlacionam com estas marcas foram:
- Aplicativos (13,4%)
- Limites (12,6%)
- Agências (9,3%)
Sobre aplicativos
Uma das formas mais ágeis e simples de acessar os dados pessoais bancários, os aplicativos trazem autonomia, segurança e facilidade para os internautas.
Enquanto os comentários sobre apps dos bancos digitais estão mais ligados à tecnologia em si, refletindo principalmente sobre a usabilidade do mesmo: com termos como “lento”, “estranho” (em referência a dificuldades de navegação momentâneas), “excelente” (elogios às atualizações e features).
Quando o assunto é o uso dos aplicativos dos bancos tradicionais, os comentários recaem nos serviços ofertados: “tarifas” (cobradas em transferências), “limite” (falta de autonomia para ajustes), “senha” (dificuldade de redefinição)”, “SMS” (demora no envio para desbloqueio de cartões).
Sobre limites
Enquanto isso, os limites das contas e dos cartões são o segundo tema mais lembrado pelos internautas.
Das narrativas mais frequentes nos últimos 60 dias, destaque negativo para ascensão da vertente que classificam o processo como “muito burocrático”.
Do lado oposto desta equação, a marca Nubank também ganha relevância com mais menções e de clientes que apontam e comemoram o aumento espontâneo do limite das contas, a facilidade e autonomia para esta gestão.
Sobre agências
O terceiro assunto mais mencionado refere-se à operação exclusiva de bancos tradicionais: as agências físicas, um tema predominantemente negativo (39,7%).
Tanto que entre as 10 narrativas mais fortes relacionadas aos bancos tradicionais está a necessidade de ir às agências solucionar “problemas” em “plena pandemia”.
Nestes casos, percebe-se que a qualidade do atendimento se une à narrativa como mais um fator negativo na experiência do cliente: “horas” esperando no “telefone” é identificado com frequência.
E mais: sobre cartões
Comparativamente, ainda é possível notar narrativas particulares quando usuários comentam sobre experiências de uso de cartões dos neobancos e dos tradicionais.
Se do lado esquerdo do gráfico, representando os bancos digitais, identificamos a presença de novas tecnologias de pagamentos como “cashback” e “Apple Pay” (em referência ao pagamento por aproximação).
Do lado direito, os discursos ainda promovem questões como cobrança de “anuidade” e processos envolvendo definição de “senhas”
Overview: Bancos tradicionais
Mais lembrados pelos internautas, constam mais de 361 mil publicações com menções diretas às marcas dos principais brancos tradicionais disponíveis no Brasil. O sentimento nestes casos é majoritariamente negativo (49%), seguido por outros 32% neutros e 19% positivos.
Estas marcas são ligadas diretamente a temas como:
- Aplicativos (14,8%)
- Agências (14,6%)
- Pagamento (8,8%)
- TED DOC e TEF (6,2%)
- Cartão de crédito (6,1%)
Apesar do volume referente a discussões sobre agências permanecerem no destaque ao longo dos últimos 60 dias, um pico de menções aos aplicativos influenciou na primeira colocação deste tema.
Overview: Bancos digitais
Enquanto isso, os digitais somaram juntos mais de 256 mil menções, um volume 29% menor quando comparado com as marcas tradicionais. Porém, com saudabilidade melhor: apesar da predominância do sentimento negativo 39% (seguidos por 26% neutros e outros 26% positivos), a qualificação é 10 pontos percentuais menor que os bancos tradicionais.
Enquanto isso, os principais assuntos vinculados aos neobancos são:
- Limite (24,8%)
- Aplicativos (10,7%)
- Boleto (9,1%)
- Cartão de crédito (8,5%)
- TED DOC e TEF (6,4%)
Diferentemente do comportamento identificado nos bancos tradicionais, a diferença de volumetria identificada entre os dois principais temas relacionados a neobanco é de mais de 10 pontos percentuais, revelando assim que limite é um forte diferencial destes.
Se as estruturas do setor já haviam sido balançadas com as novas instituições, posicionamentos e expectativas de consumo, o caminho futuro revela possíveis novas mudanças e quebras de paradigma quando falamos em PIX e open banking, por exemplo. Como estas marcas irão se posicionar e atuar neste futuro não tão distante?
