Os desafios de manter alta produtividade e eficiência em operações de atendimento ao cliente

O famigerado “contato com cliente”. Não é recente o movimento que reforça a importância de ter o cliente no centro das discussões de uma empresa. 

Equipes especializadas no atendimento e nas tratativas envolvendo essa audiência têm ganhado cada vez mais relevância e recebem as atenções de líderes de todos os setores. 

Se o atendimento é uma das portas de entrada e representa também quem sua empresa é, não era de se esperar menos.

Por isso, pensando nos desafios que as áreas de atendimento ao cliente vivenciam, listamos os erros mais comuns e apresentamos sugestões de como atuar nestes casos.

Veja!

Erros mais comuns que impedem sua equipe de atingir (ou se manter em) alta performance:

Falta de capacitação e reciclagem para os profissionais

Dicas de como solucionar:

1. Estimule agendas fixas para treinamentos e considere o compartilhamento frequente de boas experiências e melhores práticas

Inexistência de um playbook de atuação com definições claras

Dicas de como solucionar:

1. Crie uma documentação envolvendo todos os processos que a área vivência no dia-a-dia. Inclua pontos focais, datas, ferramentas utilizadas, dicas, erros comuns e FAQ.
2. Salve opções padronizadas de respostas em sua ferramenta de atendimento para, em caso de dúvidas, seus colaboradores possam ter um norte de atuação.

Falta de empoderamento de equipes de atendimento 

Dicas de como solucionar:

1. Incentive a cultura de feedbacks entre os diferentes níveis da organização
2. Mantenha a equipe com foco na resolução de problemas
3. Distribua igualitariamente níveis de acesso às ferramentas utilizadas pela equipe. Todos devem ter facilidade e agilidade no dia a dia
4. Tenha ferramentas de trabalho eficientes e que otimizem as atividades manuais da equipe

Dedicar tempo excessivo em trabalhos manuais

Dicas de como solucionar:

1. Adote ferramentas de atendimento ao cliente com features que possam auxiliá-lo a otimizar atividades: elas podem incluir desde ações mais complexas como classificações automáticas, edições múltiplas, roteamento de atendimentos e distribuição de filas; até agilidade no envio de mensagens e histórico de atendimentos.
2. Avalie os processos e retire ou substitua etapas burocráticas

Falta de comunicação entre áreas envolvidas

Dicas de como solucionar:

1. Comunique a todos os envolvidos as expectativas e ações da área e compartilhe as dores e ganhos
2. Sempre que possível os envolva proativamente em casos do dia a dia, por exemplo, encaminhando um feedback do processo contratual para o setor jurídico da empresa

Dependência de uma única pessoa para determinadas atividades

Dicas de como solucionar:

1. Treine a equipe para que todos entendam do fluxo de atendimento do início ao fim
2. Empodere e estimule os membros a assumirem responsabilidades e projetos próprios

Processos muito complexos ou a falta de processos. É preciso ter um meio termo e focar em eficiência

Dicas de como solucionar:

1. Documente as atividades e processos da área para que todos os membros possam acessá-lo de forma rápido
2. Revisite periodicamente e reajuste pontas soltas
3. Questione a operação e entenda quais melhorias podem ser adotadas

Uso de tom de voz inadequado com o momento

Dicas de como solucionar:

1. Ensine técnicas de comunicação e estimule empatia
2. Em caso de dúvidas ou situações mais sensíveis, adote um modelo de aprovação entre a equipe. É possível deixar uma interação salva para checagem e depois publicação.

Avaliar apenas volume e não qualidade

Dicas de como solucionar:

1. Para além do SLA de atendimento e tempo de primeira resposta, defina KPIs qualitativos: evolução de críticas, sugestões e elogios; temáticas mais negativas; horários com mais interações; canais que mais engajam, entre outros…

Não medir performance de equipe e individual para ter um norte de onde evoluir

Dicas de como solucionar:

1. Defina objetivos convergentes para cada membro do time e para equipe como um todo
2. Acompanhe periodicamente as métricas de performance da operação de atendimento e trabalhe com feedbacks estruturados para recalcular a rota quando necessário

Enxergar atendimento como custo e não investimento

Dicas de como solucionar:

1. Compartilhe experiências com toda a empresa, divulgue resultados e ilustre os ganhos e aprendizados da operação para marca e negócio.

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