Existem diferentes tipos de operação de atendimento: algumas são mais focadas em encantamento de novos clientes enquanto outras são focadas em atendimento de suporte na pós venda. Os tamanhos das equipes variam bastante assim como, os horários de atendimento, a maturidade das operações, a missão do time entre outros. O que todas as operações têm em comum é a necessidade de um playbook. Ou seja, um documento que formalize quais são e como executar etapas em um processo de atendimento.

Esta grande ferramenta de alinhamento entre gestão e operação funciona como um manual que serve de referência para o analista entender o que fazer e (principalmente) o que não fazer em seu trabalho.

As vantagens da criação e implementação de um playbook vão da padronização de processos, passam por fortalecimento da brand persona e chegam na redução de custos operacionais.

O que um playbook precisa ter:

Descrição de processos internos

Seja através de fluxograma, lista em tópicos ou texto corrido é imprescindível descrever processos de comunicação interna do time e de escalação com outros níveis e times.

Aqui a ideia é ser simples e objetivo, como em um manual, afim de determinar o passo a passo para acessar as áreas da empresa seguindo os procedimentos adequados.

É importante falar sobre as ferramentas e/ou processos de comunicação interna, de gestão de projetos e CRM oficiais da empresa.

Exemplos de atendimento (dos and don’ts)

Um playbook não deve ser teórico. Exemplos concretos – com prints – de atendimentos passados são excelentes para destacar boas e más práticas.

Realce visualmente a parte do atendimento que chama atenção para deixar claro o que nunca deve ser feito. Outra boa técnica é exibir lado a lado um exemplo de bom atendimento e um exemplo de mau atendimento.

Vale lembrar que os exemplos em questão não precisam obrigatoriamente ser da sua marca, eles podem vir de uma pesquisa de benchmarking ou até de atendimento fictícios. O importante é conseguir exemplificar os comportamentos e padrões de reposta que são adequados para um bom atendimento.

Apresentação da Brand Persona

Marcas mais maduras, que têm brand personas bem definidas, geralmente têm mais facilidade para definir seus dos and don’ts. Isso ocorre porque, no processo de criação de brand persona são definidos posicionamentos e a tendência de linguagem adotada pela marca.

Na toada do tópico anterior aqui é importante destacar com exemplos se a “marca” deve:

  • Responder com linguagem formal ou informal;
  • Usar ou não emojis e gifs;
  • Usar inflexão de gênero;
  • Falar no singular ou no plural (“Eu vou confirmar isso para você” ou “Nós vamos confirmar isso para você”);

Guia prático do uso da ferramenta de atendimento

Além de conhecer a empresa e seus produtos um analista precisa saber utilizar a ferramenta de atendimento da melhor forma possível. O domínio da plataforma de responding por parte do time otimiza tempo em vários sentidos, inclusive isso pode ser verificado pelo acompanhamento de métricas como SLA de primeiro atendimento e tempo de resolutividade de chamados.

Por isso é indicado registrar no playbook conceitos e técnicas presentes na ferramenta. Falando especificamente do Smart Care STILINGUE a diferença entre ‘conversas’ e ‘interações’ é um bom exemplo de algo que pode estar registrada no playbook para alinhamento geral. Outro exemplo é a dinâmica de mudanças de status e o que cada um deles indica para fins de relatoria.

Informações técnicas sobre o produto em questão ou, no mínimo, um direcionamento nesse sentido

É comum que empresas contem com uma central de ajuda, pública ou de fácil acesso para seus clientes, sobre seus produtos e serviços com a intenção de proporcionar o autoatendimento. É indicado que o playbook beba da fonte deste conteúdo e se refira a ele nas tratativas com os clientes. Indicar algum material já pronto pode reduzir o tempo de atendimento e até prevenir chamados futuros.

Caso sua empresa (ou cliente) não tenha um hub que centralize conteúdo de suporte o playbook pode fazer este papel. Os analistas de atendimento devem mostrar domínio sobre os produtos e ter capacidade para responder perguntas sobre eles. Itens como FAQs, artigos descritivos dos produtos e serviços da empresa e até termos e condições de concursos e companhas das marcas devem estar registrados e de fácil acesso para o analista.

Políticas de uso das redes sociais

Em linhas gerais o ponto mais importante em relação aos padrões de comunidade das redes sociais, no que tange operações de atendimento e Community Management, é a luta contra o conteúdo spam.

Umas mais outras menos, mas todas as redes sociais querem evitar a disseminação em massa conteúdo, inclusive respostas repetidas em comentários e via inbox. As redes podem aplicar sanções às páginas que repliquem o comportamento identificado como spam.

Neste link você lê um resumo que fizemos dos principais pontos e tem acesso às regras de cada comunidade.

Revisão periódica

Por mais que a constante revisão não seja precisamente uma parte do playbook, ela é vital para garantir que o mesmo esteja atualizado.

Em muitas situações não é necessário determinar datas no calendário para que essa revisão se justifica, a própria dinâmica de lançamentos de produtos, novas campanhas, e crises exigem que as regras do jogo sejam regularmente revistas.

De qualquer forma é recomendado estipular um “prazo de validade” para seu playbook.

O que um playbook não pode ter:

Padrões fixos de respostas obrigatórias que limitem o operador

Um playbook deve ser guia para o analista de atendimento representar a marca em diversos momentos da jornada do cliente visando o encantamento, logo é nocivo restringir as falas do analista a uma série de respostas prontas. Além de ir contra os padrões de comunidade das redes sociais, padrões fixos de resposta cerceiam a pessoalidade e engessam o atendimento.

Padrões de resposta podem e devem ser utilizados para otimizar o tempo, por isso contamos com o recurso de registro e pesquisa de respostas salvas no Smart Care STILINGUE. No entanto, elas não podem virar um limitador para o trabalho do analista.

Exemplos limitados a um só tipo de problema

Um playbook que não contemple, pelo menos, os casos mais frequentes de abertura de chamados está incompleto.

O analista de atendimento deve poder recorrer ao playbook quando não souber o que fazer frente a uma pergunta feita pelo cliente ou a um problema da própria operação. Logo, mapear as motivações mais frequentes para atendimento, bem como identificar os prováveis gargalos internos a operação e sugerir soluções de contornos no playbook é altamente recomendado.

Se você quer construir um playbook e não sabe por onde começar o time de Education da STILINGUE preparou um modelo básico para te inspirar nos primeiros passos. Como dito no texto a grande maioria das informações em um playbook são específicas de cada operação. No entanto, usamos alguns recursos do Smart Care e dicas gerais de atendimento, que são importantes para todos, para ilustrar os principais tópicos.

Autor

Guilherme Santos, Education Consultant, O Guilherme é jornalista de formação (PUC-SP). Depois de trabalhar em veículos de imprensa se direcionou para o mercado de marketing digital, no qual atuou com monitoramento, community management, mídia, SEO e planejamento. Na Stilingue, adapta a experiência obtida no mercado para transmitir conhecimento de forma customizada e alinhada com os objetivos do cliente.

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