A forma de atender o cliente pode levar um relacionamento do céu ao inferno caso haja uma falha na comunicação. Evitar as ações que provocam essa descida Dantesca nada desejada serve como um amuleto de proteção para a construção de um relacionamento divino.
O relacionamento com o cliente, assim como todo processo que envolve o contato entre pessoas para resolução de problemas, é complexo e precisa de uma comunicação assertiva e ágil.
E no atendimento isso é mais importante, pois quando cliente entra em contato muitas vezes é porque ou precisa de algo, ou algo não está funcionando como ele gostaria.
Assim, o contato deve ser visto como uma alteração na rotina de trabalho do cliente e por si já revela uma situação delicada e que deve ser tratada com a devida importância por parte de toda a empresa.
Atendimento Uau! = Relacionamento divino
Um atendimento Uau! é quando o cliente sai encantado, quando vamos além do básico e do esperado.
Não só resolvemos o problema dele, como também damos dicas úteis sobre como ele pode ter mais sucesso ou criamos uma documentação baseada no contato dele que pode ajudar outros clientes.
Essa é a principal característica de um atendimento Uau!: Comunicação assertiva e ágil, resolução de problemas e empatia.
Claro, é necessário ter processos básicos de atendimento, mas estes não podem comprometer a personalização ou criar entraves burocráticos para a resolução.
A melhor maneira de evitar deslizes é saber quais são os erros mais frequentes que podem ocorrer na operação e que impactam os clientes. Dessa maneira será possível tomar ações precisas buscando sempre o aprimoramento da qualidade dos atendimentos. A equipe de atendimento ao cliente deve estar engajada no propósito superar as expectativas e realizar o atendimento Uau, só assim você terá uma equipe de encantadores de clientes.
Pensando nesse propósito de encantamento, temos 3 pontos que devem ser considerados no momento de criação de fluxos para as operações de atendimento:
- Disponibilidade: facilitar o acesso do cliente.
- Agilidade: ter o tempo de resolução compatível para o tipo do problema e com a necessidade do cliente.
- Resolução: ser assertivo na tratativa.
Com esses 3 pontos em mente é possível criar processos mais eficientes, mapear e identificar no fluxo atual do atendimento quais situações impedem que o cliente se sinta acolhido, aumentam o tempo de resolução e não tratam a causa raiz do problema.
Então, para passar longe do inferno de Dante e levar a relação com o consumidor para o paraíso, confira abaixo o que evitar.
1. Falta de empatia e escuta ativa
Para encantar o cliente desde o primeiro contato a empatia é primordial, assim a prática de se colocar no lugar do outro deve ser aplicada naturalmente a cada novo chamado.
Devemos sempre nos perguntar:
Porque o cliente abriu o chamado?
O que ele realmente precisa?
Como posso ajudá-lo de forma a curar suas dores ou oferecer um remédio que tenha bons efeitos para ele?
Alguns sintomas de falta de empatia e de escuta no seu atendimento:
- Possuir canais de atendimento que não são adequados para o seu cliente;
- Dificultar o acesso do cliente à equipe de atendimento;
- Tratar cliente como um número e não dar a importância que ele tem;
- Se preocupar mais com as métricas do que com a satisfação do cliente;
- Não evoluir produtos e processos de acordo com feedbacks de clientes;
- Não utilizar linguagem que ele entenda e que o faça se sentir acolhido;
- Não usar o nome do cliente ou se preocupar como ele prefere ser tratado;
- Não admitir erros por parte de atendentes e da empresa;
- Não aceitar que o produto ou serviço da empresa precisa se ajustar as necessidades dos clientes;
- Equipe reclamando que o cliente não tem nenhum problema e mesmo assim entra em contato;
2. Falta de capacitação e reciclagem
Os analistas só irão verdadeiramente praticar a empatia, aplicar técnicas de comunicação assertiva e de encantamento se conhecerem o produto ou serviço sobre o qual atendem, conhecerem o cliente e os processos básicos de atendimento.
Um time que não sabe quais são as tendências da área de relacionamento com o cliente tende a ficar preso a jargões e apresentam atendimentos robóticos e com técnicas defasadas.
É necessário capacitar e reciclar o time de atendimento, seja com treinamentos, rodas de discussão ou playbook para consulta, de forma que eles entendam que existem boas práticas e vários maneiras de atender.
Não foque apenas em treinamento de comunicação, mas também em processos básicos, inteligência emocional, proatividade, entre outras habilidades necessárias para se evoluir em carreiras de relacionamento com o cliente e encantar.
Lembre-se e reforce com os analistas que a prática é essencial, não adianta treinamento formal se não existir a busca por evolução.
Veja alguns indícios de que falta capacitação ou reciclagem na sua equipe:
- Atendimento robótico seja verbal ou escrito;
- Atendimentos de assuntos que não seguem um padrão conhecido nunca são resolvidos sem transtornos;
- Respostas idênticas aos materiais de apoio;
- Time não entende a necessidade de se capacitar em atendimento e não busca evoluir;
- Feedbacks de clientes não são devidamente registrados;
- Vários transtornos causados por informações indevidas passadas ao cliente;
- Cliente retornando feedback de que não é entendido;
- Falta de senso de urgência;
- Comunicação interna conflituosa devido ao desconhecimento ou falta de entendimento de processos básicos;
- Analista realiza excessivas confirmação de informações com o cliente, o que indica certa insegurança e falta de conhecimento sobre o processo.
Os analistas de atendimento são a cara de uma empresa, invista neles!
3. Muita padronização e pouca personalização
Todo ser humano é único e existem personalidades distintas. Saber identificar as especificidades de cada cliente permite uma construção de confiança e uma comunicação empática e eficiente.
Um dos maiores erros é engessar tanto o atendimento e criar padrões excessivos não permitindo que a equipe de atendimento possa entender quem é o cliente e a melhor forma de se comunicar com ele. É essencial mostrar ao cliente que ele é único, que a ele tem voz ativa e que ele importa. Afinal, ninguém gosta de ser tratado como um número, não é mesmo?
Alguns exemplos de falta de personalização são:
- “Estou reportando o caso e volto quando possível com mais informações”;
- “Essa é uma norma da empresa”;
- “Fiz o que podia para te ajudar”;
- “Obrigada pelo contato”;
- “Isso é algo que não podemos mudar”;
- “Só um minutinho”;
- “Esse é o procedimento padrão da empresa”;
- “Não há nada que eu possa fazer”;
- “Conforme dito anteriormente…”;
- “É necessário aguardar”;
- “Esse é o comportamento esperado da ferramenta”;
4. Falta de transparência e promessas
O atendimento assim como todas as interações humanas deve ser pautado na honestidade e transparência.
Para isso deve-se evitar comportamentos como:
- Dizer que irá entregar com um prazo e não cumprir, faz o cliente perder a confiança no atendimento e consequentemente, na empresa.
- Falar de maneira rebuscada, usando uma linguagem distante do cliente, irá dificultar a compreensão e passará a impressão que o atendimento é apenas para o distrair do problema.
- Não dizer o que aconteceu e como será solucionado, deixa o cliente sem saber se a sua demanda será resolvida.
A manutenção da confiança com o cliente passa por um atendimento transparente e no qual as expectativas são alinhadas com a situação e entre as partes.
Seja sempre verdadeiro e transparente. Ninguém gosta de não ser informado sobre o que está acontecendo ou de não receber um pedido de desculpas quando se sentiu magoado. Assim todos prezamos por desculpas e respostas sinceras.
5. Não estreitar laços
Encarar o atendimento com um ônus é desperdiçar a ocasião de mostrar ao cliente quais são os valores e prioridades da empresa e como eles estão de acordo com os do cliente.
É preciso mostrar ao cliente que existe uma parceria e que vamos crescer em conjunto. Isso promove a identificação do consumidor com a marca.
O atendimento é uma oportunidade de encantar e surpreender o cliente e pode gerar uma publicidade positiva espontânea para a imagem da empresa. Por outro lado, tratar o cliente de maneira impessoal e distante irá produzir uma imagem negativa que é difícil de ser desfeita.
Investir na aproximação e criação de soluções criativas e em linha com a demanda do cliente é primordial para sua fidelização e satisfação. Mostre interesse no sucesso do cliente, encontre formas de auxiliá-lo, esteja presente de forma proativa e quando procurado por ele faça um atendimento UAU!
Alguns exemplos de ações que podem prejudicar a relação com o cliente:
- Deixar de responder alguma pergunta feita pelo cliente;
- Desconsiderar o contexto no qual o chamado é aberto;
- Cortar a fala do cliente não deixando que ele conclua a sua história;
- Responder em desalinhamento com o tom usado pelo cliente;
- Não se certificar se a solução foi satisfatória;
- Encerrar um chamado sem informar o cliente;
- Não dar abertura para o cliente dizer o que achou do atendimento recebido;
6. Excesso de burocracia
A operação de atendimento deve ser fluída e para isso ela deve estar alinhada a necessidade do cliente e ao serviço ou produto disponibilizados.
Um estudo sobre quem são os clientes e como é a estrutura da empresa são essenciais para construir um atendimento eficiente.
Processos morosos e desorganizados são decorrentes da falta de objetivos claros e práticas bem definidas baseadas em evidências quantitativas e qualitativas tiradas da monitoração e revisão constante do próprio fluxo para evoluí-los.
Ter um guia para o time com processos básicos e abrir espaço para crítica e revisão deles, é empoderá-lo para ter e usar autonomia e não ficar preso a processos excessivos, e sim sempre adequando estes aos clientes.
Alguns pontos que evidenciam um fluxo mal planejado:
- Falta de clareza para definir o processo da operação;
- Procedimentos desalinhados com a necessidade do cliente.
- Tempo de resolução alto para demandas recorrentes;
- Falta de autonomia para os analistas tomarem decisões;
- Comunicação interna morosa e que não prioriza a solução para o cliente;
- Fluxos não mapeados ou sem uma justificativa clara;
- Tempo de finalização alto para chamados simples;
- Solicitações iguais seguindo fluxos diferentes;
- Processos que não são passíveis de serem mesurados;
Passando longe desses 6 erros será possível construir uma operação eficiente e focada no cliente, com comunicação efetiva e com respeito ao tempo do cliente. E esse é o caminho para estabelecer uma relação saudável que pode evoluir a cada solicitação e necessidade. O cliente sairá de todo atendimento encantado, ou ao menos satisfeito e com a certeza que se precisar, ele será sempre bem recebido.
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