Através do monitoramento de redes sociais, a análise a seguir reflete sobre as mudanças na rotina dos brasileiros e os impactos da pandemia Covid-19, especialmente para consumidores do setor Varejo.

Apesar de os aprendizados estarem focados neste cenário, as conclusões e metodologia podem e devem ser aplicados em diferentes momentos de crise. Acompanhe.

  • Nova realidade de pandemia
  • Aprender a se adaptar
  • Ouvir as vozes que ressoam
  • O futuro

O varejo brasileiro tem um peso bem importante para o PIB brasileiro, segundo um estudo da Sociedade Brasileira de Varejo e consumo, o impacto é de 63,4%, cerca de R$ 6,6 trilhões. 

E ainda há uma estimativa que o comércio eletrônico movimente 106 bilhões em 2020, um aumento de 18% comparado com o ano passado, segundo Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). 

Na Stilingue, somente no mês de março tivemos mais de 93 mil comentários sobre e-commerce nas redes sociais, e na segunda metade do mês representou mais de 50% das menções. 

Para se ter uma idéia como o comércio eletrônico se comporta no meio online, podemos observar através da Stilingue o quanto a população comentou sobre uma das datas mais importante para o varejo online em 2019. 

Apenas no canal Twitter na semana da Black Friday tivemos mais de 1 milhão de comentários, representando 85% de importância sobre o tema durante todo o mês de novembro. 

E nos tempos da pandemia, como se preparar?

A população pede e é necessário um ajuste dos varejistas para suprir a demanda. O termo “comprar online” em março demonstrou um aumento de 91% em março comparado com o mês anterior. 

Imagem 1: Gráfico de distribuição temporal do Radar STILINGUE com dados 01/2 a 29/2
Imagem 2: Gráfico de distribuição temporal do Radar STILINGUE com dados 01/3 a 31/3

E podemos observar que em março o termo entrega surge dentre os comentários dos consumidores ligado principalmente a reclamação do tempo de espera da mercadoria chegar em casa. 

Imagem 3: Gráfico de termos relacionados do Radar STILINGUE
Como ler o gráfico: os termos do centro são os mais conectados com a comunidade, mas suas extremidades contam diferentes histórias. Já o tamanho dos círculos indicam a relevância dos assuntos nas discussões.

Desafios que surgem para os setor

Segundo uma pesquisa realizada pela Ebit| Nielsen, após o anúncio do primeiro caso da COVID-19 no Brasil, foi observado um crescimento maior do que a média em relação aos novos consumidores do e-commerce brasileiro, ou seja, aqueles que realizaram pela primeira vez uma compra online. 

Um dos exemplos que trazemos aqui é o setor de moda onde podemos observar que o termo online começa a aumentar que está atrelado à pós venda e em especial às reclamações.

O consumidor, portanto, passa a comprar online, porém surge demora na entrega assim como falta de estoque. 

Imagem 4: Gráfico de Publicações no Tempo do War-Room STILINGUE

É importante a adaptação da marca diante da pandemia, sem dúvida muitos varejistas não estavam preparados para receber tamanha demanda através do e-commerce. Mas como monitorar o tom de voz dos consumidores diante de toda a pandemia

Como podem observar no gráfico, resposta e prazo surgem como um pedido dos consumidores diante das compras online que não deram certo e acabaram recorrendo ao canal Reclame Aqui. 

Imagem 5: Gráfico de termos relacionados do Radar STILINGUE
Como ler o gráfico: os termos do centro são os mais conectados com a comunidade, mas suas extremidades contam diferentes histórias. Já o tamanho dos círculos indicam a relevância dos assuntos nas discussões.

Responsabilidade com o consumidor e a nova normalidade

Diante da pandemia o setor de supermercado e hipermercados apresentou um crescimento de 16,9%, segundo a Cielo no período acumulado de 01 de março até 22 de abril.

Porém a população demonstrou descontentamento devido à prática abusiva do aumento de preço dos varejistas. Um comparativo de março contra o mês anterior, menções ligadas a preço aumentaram 52%

Observe que preços abusivos são apontados pelos consumidores, fica portanto, um papel importante dos varejistas em manterem seu compromisso em zelar pelo bem comum diante da pandemia. 

Imagem 6: Gráfico de termos relacionados do Radar STILINGUE
Como ler o gráfico: os termos do centro são os mais conectados com a comunidade, mas suas extremidades contam diferentes histórias. Já o tamanho dos círculos indicam a relevância dos assuntos nas discussões.

Ainda segundo a Cielo, o setor de Serviços do Varejo é o que mais está sofrendo diante da crise e consequentemente é o que mais está gerando comentários nas redes sociais, somente na segunda metade do mês de março que o isolamento foi estabelecido pelos governos, podemos ver uma importância de 62% dos comentários diante dos outros setores, bens duráveis e não duráveis. 

No gráfico a seguir podemos observar que bares e restaurantes aparecem nos comentários diante do fechamento dos estabelecimentos o que ocasionou uma mudança no funcionamento dos mesmos e ainda comentam que não serão mais o mesmo mostrando a necessidade de adaptação dos espaços para manter um bom sistema de ventilação e a adoção pelo serviço de delivery como forma de sobrevivência. 

Imagem 7: Gráfico de termos relacionados do Radar STILINGUE
Como ler o gráfico: os termos do centro são os mais conectados com a comunidade, mas suas extremidades contam diferentes histórias. Já o tamanho dos círculos indicam a relevância dos assuntos nas discussões.

Como a sua empresa pode se preparar melhor para o novo momento do varejo brasileiro?

Autor

Pâmela Gonçalves é formada em Relações Internacionais e trabalha com pesquisa de mercado desde 2011, quando começou sua carreira na indústria de bens duráveis. Como parte da sua jornada já trabalhou em instituto de pesquisa e traz experiência de diversos setores do mercado e atualmente atua como BI aplicando o social listening para capturar as mais variadas tendências.

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