O turismo representa 8,1% do PIB brasileiro e movimenta mais de 152 bilhões de dólares no ano, segundo dados do Ministério do Turismo. Em 2020, porém, com a pandemia do Covid-19, este foi um dos setores mais impactados negativamente. Neste texto iremos analisar o que os internautas comentam nas redes sociais sobre os perfis das principais empresas que oferecem serviços de hospedagem e a experiência que têm ao contratá-las.

Segundo pesquisas, o crescimento de 10% desse mercado em 2019, no Brasil, superou as expectativas, no RevPar* hoteleiro.

O contexto de aumento da procura pelo Brasil como destino dos turistas, elevou a expectativa para o ano de 2020. Porém, com o surgimento da pandemia do Covid-19, o turismo foi um dos setores que sofreram maior impacto, com quedas significativas nas reservas.

Apesar do mercado não movimentado nos últimos meses – o presidente da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH Nacional), afirmou que o setor hoteleiro teve queda de 96% da ocupação e prevê retomada em 18 meses. 

Dados Gerais

Nos últimos meses, período de 01/10/2019 a 14/06/2020, contamos com a análise de 94.384 publicações sobre o assunto hospedagem, utilizando o War-Room STILINGUE. Sendo que a quantidade de usuários únicos falando sobre o tema é mais de 66 mil.

Distribuição por canais com mais notoriedade

  • Instagram (34%)
  • Twitter (28%)
  • Reclame Aqui (12%)

Divisão por gêneros com mais expressividade

  • Mulheres (46%)
  • Homens (41%)
  • Organizações/Marcas (13%)

Nestes últimos, os que contêm mais publicações, temos empresas que oferecem serviço de hospedagem,a mais citada na pesquisa é o Airbnb, que aponta mais que o dobro do que o Booking, a segunda mais citada pelos usuários:

Imagem 1: Gráfico de Distribuição por Temas do War-Room STILINGUE

Serviços inclusos

Um ponto que traz peso na escolha de hospedagens são os serviços inclusos: como é a infraestrutura, a recepção, o atendimento ao público, a alimentação no local? Há passeios ou pacotes inclusos na hospedagem?

Na análise abaixo, mostramos que, muito além de oferecer apenas um lugar para dormir, as empresas de hospedagem precisam oferecer experiências inesquecíveis aos hóspedes, para que eles possam agregar valor à marca, indicando a experiência para outros usuários:

Imagem 2: Gráfico de Matriz Comparativa do War-Room STILINGUE

Infraestrutura

No que diz respeito à infraestrutura (em que foram considerados os móveis oferecidos, as condições de instalações dos imóveis, a limpeza, roupas de cama e utensílios básicos), o AirBnb foi o mais citado, sendo as menções, em sua maioria com efeito positivo (43%).

Recepção

Em termos de recepção (levamos em consideração os atendentes, concierge, portaria, porteiros, check in e check out, por exemplo), temos o Booking liderando as citações, sendo a maioria com sentimento negativo (76%), em virtude, principalmente dos atendentes online, que não solucionaram problemas com cancelamento de reservas.

Atendimento

O AirBnb aparece liderando mais uma categoria, com mais de 3.9 mil publicações sobre Atendimento (dessa vez, levado em consideração os atendimentos de proprietários, donos e anfitriões). Nessa análise, a maioria das menções possuem sentimento negativo (44%), e os usuários se queixam do cancelamento de reservas feito pelos anfitriões, do não reembolso do cancelamento e do tratamento dado.

Alimentação

Na categoria Alimentação (levado em conta a comida, café, almoço e jantar), o AirBnb também é o mais citado e em sua maioria positiva (41%). O que se pode ter, nessa análise, é que os viajantes preferem se hospedar no AirBnb para poder ter acesso à cozinha e economizar na hora de preparar suas refeições, sem ficar preso à pagar preços mais caros em hotéis que não disponibilizam cozinha para uso de hóspedes

Passeios

Fechamos a liderança do AirBnb no que diz respeito a Passeios (levando em consideração passeios, trilhas, conhecer, visitar, roteiros, etc) oferecidos pelas empresas, como diferencial além da hospedagem tradicional.

Com mais de 1.3 mil publicações, sendo a maioria com sentimento positivo (48%), os usuários têm visitado a plataforma para favoritar os destinos que desejam visitar quando a pandemia passar.

Pacotes

Já quando o assunto é Pacotes, o Hotel Urbano lidera com mais 4.7 mil publicações, sendo a maioria com sentimento negativo (39%), já que os usuários enfrentam problemas com cancelamento e/ou estorno de pacotes dessa companhia. Ainda assim, muitos usuários estão confiando na empresa e comprando pacotes para viagens para o ano de 2021.

Companhia

Um outro assunto que é de extrema importância na hora da escolha do tipo de hospedagem, é o tipo de viagem que o usuário deseja realizar: viagem solo, viagem com amigos, viagem de casal ou viagem em família?

O que será que esses tipos de viagens têm em comum e no que elas se diferem?

  • Viagem solo x viagem com amigos
Imagem 3: Gráfico de Duelo de Termos do War-Room STILINGUE

Os termos como Hostel, AirBnb e Couchsurfing aparecem como termo comum para os dois tipos de viagens. Essas categorias de hospedagens são mais procuradas devido ao seu valor e a possibilidade de viagem com um custo menor do que os modelos tradicionais. Enquanto Hostel é mais barato que hotel, o Couchsurfing oferece hospedagem gratuita, atraindo muitos viajantes solos e aqueles que viajam com amigos. E o AirBnb oferece a oportunidade dos viajantes alugarem um apartamento inteiro, podendo várias pessoas se hospedarem no mesmo lugar e dividirem custos.

Outro termo que vale o destaque e é comum aos dois grupos é Experiência, onde os usuários contam sua perspectivas de viajar solo e/ou com amigos e as experiências positivas que agregaram ao momento.

Já os termos que mais se distanciam e são mais exclusivos ao tipo de viagem solo são Viajar Sozinha, onde mulheres questionam sobre pacotes para quem viaja solo.

Além de termos como perigoso e mulher, relatando o medo das viajantes solos de realizarem viagens desse tipo.

Para viagem entre amigos, temos também os termos Natureza e Mar, demonstrando a preferência dessa localização para viagens em grupos. E também aparece o termo Mochileiros, tipo de viagem preferido entre os amigos.

  • Viagem em família x viagem de casal
Imagem 4: Gráfico de Duelo de Termos do War-Room STILINGUE

Na comparação entre Viagem em família X Viagem de casal, os termos que se apresentam comuns aos dois são Pacote e Hurb, por exemplo. Esses termos chegam a se relacionar pois, o Hotel Urbano (Hurb) oferece muitos pacotes de viagens, especialmente pacotes para famílias e casais poderem desfrutar suas viagens.

Já os termos distanciados, em Viagem em Família temos Familiares e Férias com a família, que demonstra o interesse dos usuários de reencontrarem, planejarem viagens e viajarem juntos aos seus familiares. 

E, para Viagem em Casal, os termos citados são Lua de Mel e Romântico, que mostra que grande parte dos casais escolhe viajar assim que casam e que casais, independente de estarem casados, esperam que a viagem seja romântica.

Outro ponto de análise desse gráfico é em relação à preferência de empresa em que realizam locações de hospedagem. Enquanto os familiares parecem optar por AirBnb, os casais citam mais o Hoteis.Com

Covid-19 surgindo no Brasil

Percebe-se que no dia 16/03/2020 temos o maior volume de referências à hospedagem (mais de 800 publicações):

Imagem 5: Gráfico de Evolução no Tempo do War-Room STILINGUE

Essa data marca o começo do isolamento devido a pandemia da Covid-19 no Brasil e mostra que grande parte dos usuários optaram por cancelar hospedagens. As empresas buscavam oferecer melhores formas de realizar as solicitações, adotando políticas especializadas para a crise.

Imagem 6 Gráfico de Termos Relacionados do War-Room STILINGUE

O que diziam antes da pandemia?

Entre 01/10/2019 a 29/02/2020, datas de planejamento e férias de verão brasileiras, em que muitos consumidores buscam pelo serviço de hospedagem, temos um recorte com que é possível verificar que os termos “Valor” e “Reserva/Reservas” estavam em alta.

Imagem 7: Gráfico de Termos Correlacionados do War-Room STILINGUE

Ao termo Valor, temos as palavras Cartão e Aplicativo interligas. Ao selecionar a amostra do termo Valor, temos 59 publicações totais, sendo que 88% das publicações são referentes à Reclamações no Canal Reclame Aqui, e 53 publicações possuem sentimento negativo.

Das publicações retornadas nessa amostra, a maior parte diz respeito ao valor de estorno não recebido em relação aos cancelamentos de viagens dos usuários que utilizam os serviços.

E também há reclamações de usuários que utilizam as plataformas para oferecer o serviço, locando seus imóveis. Sobre esses usuários, as reclamações giram em torno do não repasse do valor de diárias alugadas.

E durante a pandemia?

Em uma nova amostra foi utilizada a data de 01/03/2020 a 14/06/2020 para a análise, período pós férias e de planejamento para férias do meio do ano:

Imagem 8: Gráfico de Termos Correlacionados do War-Room STILINGUE

Nesse outro cenário, em que os brasileiros estariam voltando das férias e planejando viagens futuras, o mundo foi surpreendido pelo Covid-19. A pandemia mudou o dia-a-dia da população, fazendo com que o isolamento fosse necessário e que a sonhada viagem fosse adiada.

O termo Pandemia está ligado a duas palavras em alta, Reservas e Turismo.

Ainda na amostra, as publicações se dividem em usuários que estão enfrentando problemas ao pedir o reembolso de hospedagens que foram canceladas, devido ao Covid-19.

Como foi o feriado de Independência do Brasil durante a pandemia?

Em 2020, o dia da Independência do Brasil caiu numa segunda-feira e, apesar da pandemia,  muitos decidiram viajar e, para isso, procuraram empresas de hospedagem.

Em uma amostra entre 01/09/2020 a 10/09/2020, menções a Pacotes e Passeios mostraram alta em datas próximas ao feriado.

Assim como Viagem Casal e Viagem em Família foram muito citados como o tipo de viagem planejada para a data:

Imagem 9: Gráfico de Evolução/Ranking do War-Room STILINGUE

Reputação – Sleeping Giants

O coletivo intitulado Sleeping Giants ganhou força nos últimos meses por inspirar que empresas removam seus anúncios/propagandas de sites que publicam notícias falsas/fake news. O coletivo acaba por conferir reputação – positiva ou negativa – às marcas.

Esse termo foi apresentado em um gráfico de Termos Correlacionados, ligado ao Hotel Urbano.

Imagem 10: Gráfico de Termos Correlacionados do War-Room STILINGUE

A empresa foi parabenizada por buscar remover seus anúncios desses tipos de sites e abrir um canal para que usuários enviem os sites que propaguem as fake news e que ainda possuem propagandas do Hotel Urbano.

Planos para 2021

Por mais que as empresas tentem, cada vez mais, oferecer serviços de excelência, que elevem a experiência do cliente, buscando fidelizá-los, vemos que os pontos negativos se sobressaem sobre os positivos. Durante crises, como a do Covid 19, muitas empresas precisam buscar melhorar seus canais diretos com os clientes, para , atender – da melhor forma – os consumidores que utilizam e/ou buscam pelos serviços. Essa é uma das medidas essenciais para a sobrevivência nesse tipo de mercado, altamente competitivo. 

Apesar de 2020 ter trazido uma reviravolta em todos os segmentos e os planos de viagem terem sido adiados, as empresas de hospedagem já começaram a ser buscadas pelos usuários, que estão programando suas viagens para o próximo ano (2021):

Imagem 11: Gráfico de Termos Correlacionados do War-Room STILINGUE

O destaque aqui vai para o Hurb/Hotel Urbano, que tem oferecido pacotes – que incluem hospedagens – com preços excelentes e atraindo os usuários a movimentar o mercado no ano que vem.

Considerações finais

A crise do Covid-19 trouxe consigo o fechamento de fronteiras, reduzindo o número de viagens, impactando negativamente o setor de hospedagem e o turismo.

Com o atendimento ao consumidor reduzido, devido às medidas de proteção durante a pandemia, os usuários se mostram insatisfeitos com as promessas de reembolso e políticas de cancelamento que não estão sendo cumpridas como deveriam.

Sendo assim, a fidelização do cliente e manutenção do serviço ao usuário, focando em solucionar todas as demandas que eles apresentam é um ponto a ser trabalhado por essas empresas.

Apesar das críticas em alta, a tendência é que o mercado seja bastante movimentado quando a pandemia passar. Um dos principais motivos é o fato de que as pessoas estão cansadas de ficar confinadas em casa e passam a valorizar, cada vez mais, experiências anteriores de viagem. Por isso planejam conhecer (ou voltar a ver) mais o mundo assim que possível.

E você, já planejou onde será sua próxima viagem e como será sua hospedagem?

*O RevPAR é o principal indicador de performance (KPI) do mercado hoteleiro, mais importante do que a taxa de ocupação. É a receita por quarto disponível e leva em conta o equilíbrio entre a ocupação e a diária média.

Autor

Sayonara é nascida em Dona Euzébia (MG) e se formou em Jornalismo, na Universidade Federal de Viçosa e sempre teve interesse em escrita. Além da sua área de formação, já atuou em marketing, assessoria de imprensa, relacionamento com cliente e agora integra o time de Atendimento ao Cliente da STILINGUE, sendo uma das responsáveis pelo suporte técnico diário focado na experiência do cliente. Tem interesse pelo universo de viagens e culturas.

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