Com tantas empresas oferecendo o mesmo produto ou serviço, hoje em dia a vantagem competitiva tem ficado cada vez mais a cargo da experiência do cliente, e o atendimento tem um papel essencial nisso. E para buscar esse diferencial, focar em conquistar o Uau do cliente é algo primordial, por isso, pense nas últimas experiências positivas que você teve como cliente: o que te encantou? A cordialidade do atendente? A transparência nas informações? A rapidez na resolução do problema?
A cordialidade é uma ótima opção, mas de nada vale aquele atendimento super amigável e descolado se no fim você não consegue uma resposta para o que buscava.
Assim, se faz necessário o conjunto de todas essas opções, e muitas outras, claro.
Esse é o momento que você se pergunta “como consigo isso”?
O playbook para o time de atendimento é um material que irá ajudá-lo nesta empreitada. Utilizado para oferecer apoio e direcionamento aos integrantes de uma equipe, imagine ele como um conjunto de guias e fluxos para orientar o time, de maneira a padronizar o processo – o que não significa engessá-lo.
Logo, o playbook é decisivo para ter êxito nessa missão de encantamento constante, além de ser sinônimo de empoderamento de time!
Confira abaixo itens essenciais para construção de um playbook de Atendimento ao Cliente.
1. Apresente a sua empresa e mostre uma visão macro do negócio
Evidencie ao colaborador uma visão macro da empresa, deixando claro a sua função e como ela impacta no negócio da sua organização.
Adicionar nesse campo um organograma das áreas e os principais processos de cada setor é uma excelente opção, pois ajuda a identificar a quem ele pode recorrer, dependendo da demanda.
2. Esclareça as métricas e resultados esperados
Não há forma melhor de entender se a sua empresa possui um bom desempenho do que metrificar o atendimento, definir KPIs de time e até OKRs caso sua empresa utilize essa metodologia. E, para isso, é necessário que os colaboradores entendam quais são as métricas que serão cobradas e como cada uma delas deve ser entregue.
Opte por materiais claros e objetivos na hora de abordar essa questão, é importante que todos compreendam suas entregas e como serão avaliados.
3. Descreva os processos
Detalhar minuciosamente os fluxos ou ações podem assustar o time, causar confusão e acabar aumentando o tempo de espera do cliente e até engessando o atendimento, tornando-o “robótico”.
Comece mapeando os casos mais comuns e complicados do atendimento, ofereça fluxogramas dos processos para a equipe com passo a passo de demandas fixas e também alguns discursos de auxílio para casos que envolvam compliance e outros times específicos. Estes materiais mais básicos auxiliarão a equipe a conquistar confiança e se sentir empoderados.
4. Compartilhe boas práticas de Atendimento ao Cliente
Algumas técnicas de comunicação escrita ou verbal são boas práticas em qualquer atendimento, assim como demonstrar empatia. Oriente seu time.
Pode parecer óbvio, mas o óbvio também deve ser dito e documentado. Complemente com ajuda do seu time levando para o contexto da sua operação, faça um acordo com eles sobre o que é importante e com trabalho em equipe terão mais sucesso.
5. Reflita sobre as práticas que devem ser evitadas
Toda operação e seus clientes possuem especificidades e por conta disso alguns cuidados devem ser tomados e ações evitadas: falta de empatia com o cliente, considerá-lo leigo ou negligenciar as interações online. Faça o mapeamento delas e deixe-as em local de fácil acesso. Conte com o time para deixar esse material completo e personalizado.
4. Esclareça os usos e possibilidades de ferramentas internas
Times de atendimento constroem pontes entre clientes e empresas. Muitas vezes necessitam se comunicar com muitas áreas e, por isso, utilizam várias ferramentas.
Ter orientações claras sobre uso de ferramentas internas e boas práticas de como extrair o melhor delas, dará autonomia para o time e torna o atendimento mais ágil, ganhando pontos com o cliente.
5. Empodere seu time
Invista em documentações, treinamentos e capacitação para o time.
O playbook deve conter documentos desde o nível iniciante até os mais avançados, servindo de capacitação e reciclagem para a equipe, além de poder direcionar para treinamentos básicos, webinars e tutoriais. Um time treinado e que se sente apoiado, com certeza terá condições de atender o cliente melhor e buscar momentos Uau.
6. Reforce constantemente a importância do playbook
Não se constrói um bom playbook do dia para a noite e tampouco ele se alimenta sozinho. Comece hoje com o básico. Apresente uma pequena versão de playbook para o seu time, engaje e mostre a sua importância. Convide todos a participarem. Um time unido em prol do cliente, estará engajado em se capacitar, trabalhar em equipe e fazer o cliente feliz.
Um playbook top-down não terá o mesmo efeito de um playbook construído em time.
7. Utilize o playbook em onboarding de novos membros da equipe
Você terá uma ferramenta incrível para acelerar a curva de aprendizado de novos colaboradores. Monte treinamento de onboarding para sua área e inclua o uso de materiais do playbook e a melhor ordem de uso para absorção do novo membro. Avalie quanta clareza e apoio ele traz pra quem acaba de chegar e evolua o conteúdo com feedbacks. O novo membro não terá uma visão enviesada ou viciada.
8. Teste efetividade, linguagem e qualidade dos materiais produzidos
Antes de liberar para toda a equipe, selecione algumas pessoas para testar o material criado e entender onde existem falhas, pontos de evolução e se a aceitação está sendo positiva.
Depois disso, realize os ajustes e libere o material para toda a aquipe.
9. Conquiste tripulantes para o seu barco UAU
Lembra que falamos sobre o playbook não se alimentar sozinho? Sim, ele é muito bom, mas não tão perfeito a esse ponto, por isso, mantenha-o atualizado de acordo com as melhores práticas do momento e novos procedimentos. Não se esqueça que o time precisa disso para o sucesso. Além disso, selecione pontos focais para que as atualizações sejam feitas, faça reuniões frequentes para que juntos possam construir mais documentações importantes. Lembre-se o playbook é organismo vivo e por isso mutável e em constante evolução.
Os benefícios do playbook são enormes, trazendo orientação, trabalho em equipe, autonomia, alinhamento de discurso, tom de voz compatível com a empresa e o cliente e colaboradores empoderados e mais felizes.
Colaborador capacitado é sinônimo de cliente feliz, e cliente feliz é sinônimo de empresas bem sucedidas.
Mão na massa!
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