Para antecipar os aspectos que podem originar crises para a marca, é preciso ter profissionais qualificados e uma boa tecnologia. Confira por que o Social Listening é essencial para desenvolver uma boa gestão de crise.
Criar e manter um negócio é um desafio. É necessário oferecer bons produtos e/ou serviços, garantir uma ótima experiência de usuário e segurança para os clientes concluírem o pagamento no site, além de uma comunicação eficaz que solucione dúvidas e mantenha a conexão com eles.
Nos últimos anos, a Internet tornou-se uma ferramenta essencial para impulsionar as vendas e consolidar uma marca. Contudo, ela também traz desafios: o enorme volume de informações que circulam nela a cada hora exige preparação e estratégia para que as empresas acompanhem as tendências, filtrem os conteúdos e criem estratégias para lidar com aqueles que podem gerar crises.
Tudo isso deve ser feito de forma rápida, já que um conteúdo danoso precisa de alguns minutos para viralizar e trazer problemas. O contexto fica ainda mais complexo quando se pensa na disseminação de notícias falsas – considerado um dos problemas característicos da era contemporânea.
Por isso, é fundamental ter profissionais qualificados e boas tecnologias para antecipar e enfrentar uma possível crise de reputação. Confira a seguir como é esse processo e por que ter uma operação de Social Listening para monitorar as redes em tempo real é imprescindível para fazer uma boa gestão de crise.
Problemas mais comuns
A marca é considerada por muitos como o principal asset de uma empresa, pois evidencia quais são os seus principais valores (tangíveis ou não), benefícios e significados. Qualquer ameaça para a marca pode se tornar uma crise de grandes dimensões, o que requer constante monitoramento.
Diferentemente do que o senso comum pensa, uma boa gestão de crise não se desenvolve apenas quando o problema já está instalado. Para reduzir ao máximo as perdas financeiras e de reputação, é necessário realizar um trabalho preventivo a fim de antecipar tais problemas e, assim, desenvolver as estratégias mais adequadas para solucioná-los.
Alguns dos problemas mais comuns que podem abalar a imagem das empresas são catástrofes ambientais e de saúde, panes tecnológicas, questões trabalhistas, contaminação de produtos, denúncias envolvendo funcionários (desde vazamento de informações para concorrentes até assédio sexual, moral, racismo, homofobia), entre outros.
Além de reduzir danos econômicos, uma boa gestão de crise busca garantir que problemas semelhantes não se repitam, demonstra respeito com a sociedade e os clientes e permite um alinhamento rápido das diferentes equipes de trabalho para enfrentar o problema.
Social Listening
Uma das metodologias mais avançadas para conseguir isso é o Social Listening. O seu papel é escutar e entender o que está sendo falado sobre a marca, produtos e/ou serviços que ela lança no mercado e quais são as críticas mais comuns, além de identificar as necessidades e exigências do público consumidor.
O Social Listening usa diferentes tecnologias para garantir uma análise minuciosa dos dados. Uma delas é a Inteligência Artificial, conjunto de conhecimento que simula a capacidade humana de pensar logicamente, identificar padrões similares e solucionar problemas.
Outros recursos são o Big Data (área que capta, armazena e organiza um grande volume de informações em um curto período de tempo) e o Machine Learning (capacidade de uma máquina aprender e repetir padrões sem interferência humana)..
O primeiro passo para realizar um bom gerenciamento de crise utilizando Social Listening é mapear e documentar os riscos do negócio (recall de produtos, denúncias, memes de boicote à marca, problemas com lotes, dificuldade, qualidade de atendimento ao consumidor, etc).
Em seguida, é preciso entender o contexto externo em que a marca está inserida e os fatores que influenciam o seu segmento, além de analisar qual é a comunidade com quem se dialoga, quem são os influenciadores e os haters da marca (compreendendo quais são as críticas mais frequentes). A próxima etapa é fazer um ranking da intensidade das possíveis crises e incluir esses dados em uma operação estruturada de social listening, que usa uma plataforma de monitoramento e social intelligence.
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