Dentre as estratégias para manter o cliente na casa, cada vez mais as empresas apostam em oferecer um atendimento que impressione – o famoso atendimento Uau!
O olhar para o relacionamento como um diferencial competitivo têm aumentado, e, em consequência disso, as empresas estão percebendo o quanto vale a pena esse investimento.
Para proporcionar o fator Uau ao cliente, a equipe de Atendimento, que é a linha de frente da empresa, supera desafios diariamente. Nesse conteúdo você terá acesso a práticas e aos comportamentos que impulsionam um ótimo relacionamento com o cliente, rumo à excelência.
Conhecer o cliente é o primeiro passo dessa corrida.
O cliente digital
Primeiramente, é essencial entender quem é o cliente do universo digital. Cada vez mais o consumidor precisa de respostas rápidas, tem acessos a muitos meios de pesquisas e se adapta a executar mais tarefas simultaneamente.
Com essa transformação no comportamento, os clientes têm acesso a preços e inúmeras informações sobre um produto/empresa na ponta do dedo, só com um clique. Assim, a identificação com a marca e reputação da empresa são decisivas para esses clientes.
É aí que a experiência ganha destaque. Ela se torna ainda mais importante e valiosa já que as outras opções estão à palma da mão.
É importante entregar ao cliente uma experiência memorável, que faça com que ele se lembre com entusiasmo do momento. É preciso personalizar. Se sua empresa não se atentar a esse ponto, você poderá perder potenciais clientes.
Vou compartilhar uma situação que aconteceu comigo para elucidar a importância do bom atendimento na experiência do cliente.
Quando levei minha filha para tomar vacina na UBS (Unidade Básica de Saúde) mais próxima de casa (menos de 300 metros) eu fiquei tão nervosa e chateada com o profissional que nos atendeu que nunca mais voltei.
Todas as vacinas seguintes, ela tomou em outra UBS que fica há aproximadamente 5 quilômetros de casa.
O esforço é maior, precisamos tirar o carro da garagem e gastamos o triplo do tempo no trajeto, mas ainda assim, vale muito mais a pena.
Lá o atendimento é humanizado, cuidadoso, gentil e empático. Me senti acolhida em um momento tão difícil como esse (os pais e mães concordarão comigo, rs).
Provavelmente você também se lembre de alguma experiência péssima que teve em algum atendimento ou de uma incrível, que superou suas expectativas.
Um estudo da Glance diz que é preciso ter 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa. O mal atendimento e a experiência prejudicada (seja por atendimento ou produto) custa caro e muitas vezes a marca nem terá essa oportunidade de trabalhar duro para recuperar o cliente.
Por isso é necessário não só atender, mas principalmente superar as expectativas do cliente.
O que torna um atendimento excelente?
Além de fazer o esperado- atender e resolver o problema do cliente- é fundamental surpreendê-lo, tornar a experiência dele memorável, fazer o inesperado.
Veja práticas que proporcionam o momento Uau:
1. A empatia
Empatia ao atender é se colocar no lugar do outro, mas entendendo que ele não pensa necessariamente como você. É preciso observar em que tom o cliente fala, qual é abertura que ele dá, para entender qual é a melhor forma de retornar em cada caso.
É desafiador praticar a empatia diariamente e é necessário se atentar aos sinais que o cliente dá.
Vá à fundo e entenda a origem da dor do cliente. Muitas vezes colocamos um curativo superficial na pele, mas o problema é mais profundo. Por isso, entenda a causa, para em algum momento, curar a dor definitivamente.
2. A pessoalidade
É importante ter a sensibilidade para identificar as oportunidades em que é possível gerar uma conexão com o cliente. Por exemplo, se o cliente afirma que o gato dele está no teclado, é uma chance do agente dizer que seu cachorro também está ali perto de sua cadeira e criar um ponto em comum entre os dois.
Chamar a cliente pelo nome, apelidar (caso sinta que teve abertura) também são práticas que tornam o atendimento mais pessoal e menos automático.
As pessoas compram pelo produto, mas permanecem por conta do relacionamento que constroem.
3. Atenção aos detalhes
Cada palavra, imagem ou pontuação escolhida pode gerar um ruído na comunicação ou um bom entendimento. É necessário evitar termos que carregam significados negativos.
Se atentar ao uso da palavra “não”, como por exemplo “não tenho essa informação” ou “não há nada que posso fazer”. É ideal utilizar frases afirmativas ou que indicam a ação. Como por exemplo, “vou te ajudar” ou “vou buscar essa informação e te retorno o mais breve possível”.
Busque ajudar o cliente e deixe isso claro a cada passo. Utilize uma linguagem que seja acessível para ele. Evite termos excessivamente técnicos e faça com que ele se sinta acolhido. Jamais use termos vagos e que não transmitam transparência.
4. A resolutividade
Quanto mais resolutivo o analista for, mais satisfeito o cliente fica.
Caso seja possível resolver rapidamente a questão do cliente, perfeito. Mas rapidez é diferente de resolutividade. Então, caso seja uma situação que demande uma análise mais detalhada é importante ressaltar que mais vale não ser tão rápido, porém dar um retorno completo que atenda ao cliente.
E também nesse caso em que a demanda pode demorar mais que o esperado, alinhar a expectativa à respeito do tempo de resolução é super importante para todos ficarem na mesma página.
Deixe o cliente ciente do que está acontecendo. Se uma análise aprofundada é necessária para evitar erros e para se chegar em uma solução de qualidade, ele precisa saber disso.
5. Contato proativo
A proatividade em alguns casos pode ser a chave para reaproximar um cliente distante. O contato deve ser relacionado com o histórico do cliente, com uma dor latente que foi notada através de auditorias de chamados, por exemplo.
Esse tipo de contato gera conexão, mostra interesse no sucesso do cliente.
6. Saber pedir desculpa
Essa prática demonstra transparência. E, mais, humanidade. É importante explicar o que aconteceu, onde está o erro, e se desculpar. O cliente saberá que pode contar e confiar em você.
Não há evolução enquanto profissional e enquanto empresa se não identificar erros, assumir e trabalhar para que não aconteçam novamente.
7. Se atentar aos feedbacks e avaliações
Ler as percepções e sugestões de clientes sobre os atendimentos é enriquecedor, porque é uma oportunidade de identificar seus pontos de melhoria e pontos fortes. Dessa forma, a evolução acontece e também um direcionamento do que precisa ser trabalhado. Tanto no âmbito pessoal quanto no de empresa.
Além disso, o cliente sente-se valorizado e ouvido. Principalmente quando uma sugestão dele de fato é implementada.
Compartilhe os feedbacks com a empresa toda (sejam eles bons ou ruins). A experiência do cliente é responsabilidade de todos, não apenas das equipes que estão em contato direto com ele.
Use os feedbacks para identificar melhorias de processos de áreas, oportunidades de negócios, evolução de produtos. O cliente é a fonte mais rica de informação para evolução, afinal, não existe empresa sem cliente.
8. Alinhamento interno
Alinhamento – principalmente quando a necessidade do cliente perpassa por pessoas de diferentes áreas – é indispensável para garantir uma comunicação fluida e assertiva com o cliente. Também é preciso que o time de Atendimento esteja completamente seguro sobre informações técnicas, novidades de produtos e mudanças de processos.
Além de tornar o atendimento excelente, os pontos mencionados acima são os mesmos comportamentos que irão fidelizar e estreitar o relacionamento com o cliente.
Tornar essas ações cotidianas contribui para que o cliente tenha uma percepção positiva da marca e favorece a construção da confiança entre cliente e empresa.
O reflexo dessas práticas é a melhoria e manutenção da reputação da empresa de forma orgânica. Um cliente que ama o seu atendimento e a experiência que teve com sua empresa irá compartilhar com toda a sua rede de contatos o quanto ele gosta e é bem atendido, e essa pode ser a melhor propaganda da sua marca.
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