A internet não esquece. Quem nunca ouviu essa frase? Ela reitera a força atual que a internet tem nas relações sociais. Viver em um mundo hiperconectado em que a internet está presente em toda parte e a todo momento significa conviver também com o volume altíssimo de conteúdos que surgem e somem nas redes diariamente. Tanto para o bem quanto para o mal. Entender como se preparar para identificar e gerir uma crise que surge nas redes sociais revela-se primordial neste novo momento.

É preciso, assim, ser capaz de distinguir conteúdos ínfimos de possíveis geradores de crise de imagens mesmo diante esse excesso de vozes.

Mas, fique tranquilo, nesta empreitada você não está sozinho! Existem hoje uma série de tecnologias disponíveis para facilitar e acompanhar àqueles que estejam enfrentando uma crise de reputação.

Hoje, por exemplo, ter uma operação de Social Listening com uma ferramenta de monitoramento com coleta em tempo real é imprescindível para uma estratégia consistente de gerenciamento.

Ferramentas de Social Listening

Muitas vezes, em cenários de crise de imagem os impactos refletem diretamente nos canais proprietários das empresas. Mas, infelizmente, este cenário pode não representar o todo. 

É como se você estivesse olhando para um mar calmo, com ondas leves e redondas; mas sem perceber que no horizonte, uma tempestade se aproxima.

Dessa forma, plataformas de monitoramento de redes sociais irão possibilitar que sua marca perceba esta tempestade: por meio da leitura e análise do que se diz sobre a empresa de forma espontânea fora dos canais proprietários.

Acesse nosso e-book Guia de Gestão de Crise para Analistas de Social Listening para se aprofundar no tema:

Dicas para uma operação de gerenciamento de crise

Separamos ainda algumas boas práticas para preparar a equipe de redes sociais durante crises:

  • Tenha histórico de menções à marca ou ao assunto para construir uma base comparativa tanto quanti quanto qualitativamente;
  • Utilize uma ferramenta de Social Listening em tempo real para identificação e acompanhamento da evolução da crise;
  • Mantenha a árvore de monitoramento sempre atualizada com palavras-chave relacionadas ao momento;
  • Avalie se as menções referentes à crise afetam key messages ou pilares da comunicação da sua empresa;
  • Inclua alertas com critérios pré-definidos para preparar a equipe em momentos que exijam agilidade e eficiência;

Relatório prático

Para te ajudar, o time de Education da STILINGUE produziu ainda um modelo de relatório de Gerenciamento de Crise com foco em dados oriundos do Social Listening.

Veja dicas de como utilizar os gráficos do War-Room STILINGUE e formas de incrementar suas análises.

Autor

Guilherme Fantinatti é formando de Relações Internacionais pela Anhembi Morumbi e extensão em UX Experience pela PUC-SP. Já trabalhou na área de experiência do cliente no Nubank, Udacity e Wildlife Studios. Na Stilingue, trabalha com produção de conteúdo, capacitação de clientes e criação de estratégias para marcas de diversos segmentos. É Gay e militante da causa LGBTQ+.

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