A 99 é uma plataforma digital que faz parte do grupo Didi e conecta milhões de pessoas ao redor do Brasil. Além do aplicativo de mobilidade urbana, ela contempla também o 99 food – responsável pelo delivery de comidas, o 99 pay – uma carteira digital, e o 99 carona.
A empresa possui variados canais de comunicação com o cliente, como o telefone, e-mail e presencialmente, através dos motoristas parceiros. Mas, as redes sociais são as principais responsáveis pela interação entre marca e consumidores. Por isso, no Instagram, Tik Tok, Facebook e Twitter, o monitoramento precisa ser 24 horas/dia e 7 dias/semana.
Como funciona um time especializado em atendimento nas redes sociais em tempo integral?
Um time de social media fica normalmente em contato direto com os clientes nas redes sociais, por isso, deve estar adaptado a todas as situações, alinhado às estratégias da empresa e preparado para responder todas as menções dos usuários.
Já na 99, há nove times que integram a área de Social Customer Xperience. São estes:
- Treinamento: Tem a função de prepará-los para interagirem com os clientes.
- Qualidade: Monitorar tom de voz e modo que estão falando.
- Processos: Desenhar a jornada do cliente, tendo em vista alguns fatores, tal como a LGPD.
- Segurança: Lidar com as tratativas dos clientes que tiveram alguma questão dentro do aplicativo de uma forma mais sensível. Precisa estar em constante comunicação com o social media, pois todos os casos vão parar nas redes sociais.
- Antifraude: Recebem os dados, fazem uma análise da situação e tomam as medidas necessárias.
Esses cinco primeiros fazem parte mais ativamente do CX. Os outros 4 são:
- Planejamento: Informa tudo sobre os lançamentos, desde as datas até as cidades que farão parte.
- PR: Montar o posicionamento da empresa, a fim de padronizar a opinião emitida para imprensa e redes sociais.
- Branding: Definir qual mensagem será passada.
- Marketing: Estruturar campanhas e escolher os influenciadores.
O segredo está em escutar os clientes
Há uma série de pontos a serem analisados dentro da experiência do consumidor nas redes sociais, podemos destacar os casos abaixo:
Verificação da quantidade total de mensagens recebidas: se houver um aumento, é necessário entender o ocorrido, uma vez que pode ser uma marcação de algum influencer com grande alcance, ou o resultado de uma campanha de marketing, ou a avaliação dos consumidores a respeito de um produto.
Conhecimento do público predominante dentro de cada canal: se possui mais homens, mulheres e até mesmo investigar se este é de passageiros, motoristas parceiros ou entregadores do 99 food.
Averiguação da influência de cada indivíduo: pois pode ser que ele tenha poucos seguidores, mas é administrador de um grupo grande em outra rede social, ou é um grande consumidor da marca.
Exploração do engajamento dos posts, a fim de compreender o motivo de contato, assim compreender qual tipo de produto é mais atrativo para os seguidores e o porquê.
Entretanto, não adianta ter somente essas referências, precisa-se saber interpretá-las.
É possível fazer ou de modo qualitativo, isto é, conferindo cada crítica, ou de modo quantitativo, checando o volume das menções, tanto positivas quanto negativas em ambos os modos.
Outro jeito é comparando com seus próprios dados anteriores, bem como com os dados dos concorrentes, assim consegue-se acompanhar a evolução da página.
A inteligência artificial da Stilingue e seu papel na análise de opiniões
Atualmente, as marcas estão atrás da saudabilidade, ou seja, identificar se os comentários feitos pelos usuários são positivos, negativos ou neutros.
Estas considerações são de extrema importância, pois gerarão insights a respeito dos produtos e darão um rumo certeiro às empresas.
Contudo, há um fluxo enorme de informação, são centenas de menções e quase impossível para um ser humano compilar tudo.
E é por isso que a 99 utiliza a inteligência artificial da STILINGUE, pois esta converte toda a informação em dados para a empresa utilizar.
Benefícios do Social CX para as marcas
Os usuários querem ser bem tratados e bem atendidos, quando encontram isso, valorizam muito a marca, assim começam a divulgá-la e isso se reflete no branding da empresa.
Além de refletir no branding, a boa convivência levará a uma fidelização do cliente.
Toda essa noção trazida do CX, gerará produtos cada vez mais condizentes com seu público.
Ter o conhecimento sobre quais produtos tem maior e menor aceitação levará a campanhas mais certeiras e trará um retorno financeiro maior. Os custos com equipe e plataforma ficarão irrelevantes perto do lucro.
