Quando falamos sobre atendimento ao cliente, todo contato com a empresa é importante.
Seja no momento em que o cliente está pesquisando sobre o produto ou serviço e quer tirar dúvidas; seja no momento da compra, quando é preciso suporte para resolver empecilhos que podem surgir no caminho; seja em situações de feedback e sugestões de melhoria.
Para todos esses pontos de contato, é importante que o cliente tenha uma experiência satisfatória. Medir qualidade no Atendimento ao cliente é justamente medir sua experiência.
Como as empresas medem isso? Há aquelas que medem apenas a satisfação após o contato, ou a fidelidade do cliente com a empresa em pontos específicos da jornada, com métricas como CSAT, NPS. Outras preferem medir apenas o tempo em que o cliente aguarda o primeiro contato de um agente (o famoso tempo de primeira resposta, que estamos familiarizados desde sempre com o atendimento de telefonia).
Se você não sabe por onde começar ou quer melhorar suas medidas de qualidade, vamos listar 5 possíveis ações que podem te ajudar:
1. Pesquisa de mercado
Já pensou em, antes de mais nada, pesquisar no mercado como são operações de atendimento nas marcas do mesmo segmento que o seu, ou ainda aquelas que causam admiração e fazem sucesso com os clientes?
Identificar como é definida qualidade no atendimento nestas empresas pode ser o primeiro norte para traçar um caminho de sucesso na própria operação.
Vale enxergar boas práticas e entender em que ponto é possível se diferenciar dos demais em relação à experiência do cliente, assim como reconhecer o que já é praticado com sucesso em terreno próprio.
Dessa forma, a primeira dica é construir um benchmarking com tais empresas, para trazer insights importantes quanto ao tema.
Você também pode pensar além dos padrões convencionais e conversar com empresas de outros segmentos, conhecidas pelo bom atendimento e experiência sensacional com o cliente; analisar o que você pode adaptar e trazer para o seu ramo de atuação.
Pesquise, estude, adapte, execute e reajuste até conseguir fornecer o melhor para o seu cliente.
2. Definir equipes especialistas
A divisão de equipes com base na complexidade de chamados pode ser um caminho positivo para aumentar o índice de resolução de problemas, que é uma métrica também relacionada com a experiência que o cliente tem com o serviço ou produto.
Da mesma forma, a divisão por segmentos busca fazer com que o agente se torne especialista não somente no assunto a ser tratado, como também no tipo de cliente que ele atende, seja pessoa física ou pessoa jurídica, atendimentos de dúvidas ou de crise, atendimentos de backoffice, etc.
Para isso, ferramentas em que é possível segmentar atendimentos com base em sua criticidade, tipo, tema, ou outros critérios são essenciais para dar mais agilidade na operação.
Equipes muito pequenas ou empresas com um único produto podem não necessitar disso. Avalie seu cenário atual e identifique se existe essa necessidade ou se poderá existir em breve. Tornar o seu time especialista poderá fazer o seu cliente muito feliz!
3. Realizar auditorias periodicamente
Todo processo de atendimento deve ser mapeado e o agente precisa ter uma visão clara de como seguir nas diversas situações. O monitoramento de chamados é importante para que falhas e possibilidades de melhorias sejam identificadas. E ainda, para que se tenha uma visão de qualidade traduzida em score, em relação a tais chamados. O atendimento deve ser o caminho para a construção de um relacionamento saudável com o cliente.
Assim, as monitorias podem ocorrer tanto para acompanhamento regular selecionando casos aleatórios para auditar; quanto com base em um objetivo específico, analisando chamados de um cliente detrator, buscando mudar sua percepção sobre o produto ou serviço.
Todos os agentes de atendimento podem ser estimulados a verificar sempre o que podem melhorar em chamados que foram avaliados como ruins ou neutros, por exemplo; evitando erros comuns e buscando promover um atendimento de excelência.
Essa cultura leva à evolução do time e, consequentemente, da qualidade do atendimento também.
Por isso, é importante ter pessoas do seu time que desempenhem essa função focada em qualidade, considerando sempre o tamanho da sua operação e das necessidades já existentes.
Ao realizar tais monitorias, vale levantar uma série de questões referente ao chamado, levando em consideração aspectos técnicos, processuais e de comportamento:
- O atendente demonstrou domínio técnico referente à dor do cliente?
Houve concordância sobre o motivo do chamado? Passos de solução de problemas foram seguidos? Havia algo que poderia ser feito para resolução do chamado? Houve escalação?
- Procedimentos internos foram seguidos?
Cada operação deve possuir um mapeamento sobre como agir nas diferentes situações de atendimento. Essas normas foram seguidas? O atendente pulou ou ignorou alguma etapa?
- O atendimento foi personalizado?
O atendente usou de empatia ao tratar da dor do cliente? Ele reconheceu declarações negativas e buscou contornar a situação? Ele demonstrou capacidade de ouvir e se adaptar ao estilo de comunicação do cliente? Informações relevantes foram dadas além da solução do problema ou dúvida?
Analise como funciona sua operação, quais atributos acima são importantes ao lidar com o cliente e mantenha toda a equipe ciente.
3. Acompanhamento e ação no que tange métricas de tempo
Quanto tempo em média seu cliente gasta para conseguir falar com algum agente? E ainda, quanto tempo é gasto para que esse contato chegue a uma solução?
Definir métricas de tempo médio de atendimento e de resolução de casos não basta. É necessário também atuar em ações com base nesse acompanhamento, identificando o porquê do tempo gasto e como é possível otimizá-lo.
Seja aumentando o time para que o cliente não fique tanto tempo esperando para ser atendido; ou mesmo investindo em soluções que otimizem o tempo do próprio agente durante o contato, com ferramentas e/ou treinamentos de técnicas de solução de problemas.
Aproveite também para mapear os horários de contato e dispor de times de acordo com o volume de chamados e tipos de solicitações.
4. Acompanhamento e ação no que tange as métricas que mensuram o nível de satisfação do cliente
Exaltar casos de sucesso e atuar prioritariamente nos feedbacks negativos e neutros recebidos de métricas, como CSAT e NPS é algo muito importante. Para isso, é necessário identificar o que poderia ser melhorado do ponto de vista da experiência do cliente com o produto ou serviço, bem como no contato com o agente de atendimento.
E ainda, compartilhar feedbacks positivos com toda a empresa, para que boas práticas sejam adotadas em conjunto.
5. Manter todos os pontos de contato alinhados e usando o mesmo tom
A Jornada do Cliente inicia no momento em que ele busca informações sobre a marca. A partir desse momento, todos os pontos de contato que ele tiver com a empresa são oportunidades para encantá-lo.
Em operações de sucesso, tais canais de contato são omnichannel, ou seja, não importa em qual canal o cliente entrará em contato, todos esses pontos estão conectados e a experiência dele será a mesma. Seja iniciando um chamado através das redes sociais e dando continuidade através do telefone, ou mesmo ao dialogar com diferentes áreas, como por exemplo, vendas e sucesso do cliente.
O uso de plataformas que integram diferentes canais de contato é uma forte aliada para tais operações de atendimento. Além de plataformas e informações integradas, os times devem estar alinhados, desde a venda até todo o pós-venda. Treine suas equipes que são ponto de contato para estarem alinhadas e com o mesmo tom de voz. Alinhamento que encanta!
A definição de qualidade no atendimento ao cliente pode percorrer diversos caminhos, o ideal é que seja feito um casamento com diferentes métricas, envolvendo a análise de indicadores, combinado com rotinas e ações que irão não somente definir essa qualidade, mas também fazer com que ela permaneça satisfatória. Deve-se levar em conta que qualquer ação a ser tomada tem como objetivo maior a experiência do cliente com a marca, fazendo com que ele seja fiel ao serviço ou produto, garantindo seu sucesso.
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