Veja os benefícios que esse tipo de plataforma pode trazer para o seu negócio.
A popularização da internet e o surgimento das redes sociais mudou radicalmente a forma como os consumidores entram em contato com as marcas, compram, obtêm suporte e avaliam a experiência de compra.
Antes, o foco era comprar um com produto, com um preço acessível. Porém, esse desenvolvimento tecnológico trouxe novos fatores para esse processo, tais como o valor agregado, qualidade do atendimento e a forma como a marca se posiciona sobre questões sociais.
Em um contexto marcado pela diversidade de ferramentas digitais, as empresas precisam criar boas estratégias para marcar presença em diferentes canais (sobretudo nas redes sociais) a fim de conhecer melhor os perfis, as necessidades e as preferências dos clientes.
Nesse sentido, o atendimento multicanal é uma tendência que vem ganhando força entre empresas de diferentes segmentos econômicos. Confira a seguir como funciona esse tipo de atendimento e por que a sua empresa deve adotá-lo.
O que é
As plataformas multicanal são a ferramenta digital que disponibiliza diversos canais de atendimento aos clientes a fim de aumentar a presença de uma marca. Essas plataformas permitem que todas as solicitações feitas pelos consumidores por meio de diferentes meios de comunicação (email, telefone, Whatsapp, chatbot) sejam direcionadas para o mesmo lugar.
Na prática, isso faz com que não seja mais preciso mudar de software a cada atendimento realizado. Ao centralizar as solicitações, as empresas reduzem os erros de perder informações e oferecem aos clientes a autonomia de decidir como preferem ser atendidos – o que democratiza o acesso à marca e pode aumentar a satisfação deles.
De acordo com a pesquisa “Global State of Multichannel Customer Service Report”, feita anualmente pela Microsoft, 79% dos consumidores brasileiros já pararam de fazer negócios com uma empresa pois tiveram alguma experiência ruim no atendimento. Isso evidencia a necessidade de garantir uma boa experiência aos usuários para aumentar o faturamento.
Otimização do tempo
Uma dos benefícios mais imediatos trazidos pela plataforma de atendimento multicanal é a otimização do tempo (dos clientes e da empresa). Os primeiros não precisam se desgastar em encontrar um determinado canal de atendimento e podem usar aqueles que lhe parecem os melhores e mais práticos para se usar.
Já as empresas centralizam as informações em um só lugar, não tendo trabalho adicional de agregar informações obtidas por diferentes canais e nem gastando tempo para navegar entre uma plataforma e outra.
Armazenamento de informações
Além disso, a plataforma de atendimento multicanal armazena os históricos das interações entre os clientes e a marca em um só lugar, o que simplifica o trabalho de suporte e otimiza o tempo dos profissionais envolvidos nessa tarefa. Atendimento rápido e eficiente é fundamental para garantir a fidelização dos clientes.
Outra enorme vantagem das plataformas de atendimento multicanal é que ela armazena todo o histórico de interações entre a marca e os consumidores. Isso é essencial para acompanhar as etapas percorridas por cada um deles na experiência de compra, rever e melhorar processos produtivos e garantir que ele tenha as suas dúvidas ou problemas sanados. Isso também otimiza o trabalho dos funcionários que trabalham no suporte, já que eles podem acessar o histórico de cada cliente de forma simples e rápida.
A elaboração da persona é um dos principais passos de quem atua com vendas online, pois é a partir dela que se desenham as estratégias e táticas do negócio. Ao possibilitar vários canais de contato, é possível colher informações importantes dos clientes, conhecendo-os melhor e incrementando mais dados em seu perfil. Com isso, a tendência é melhorar o engajamento e aumentar as taxas de conversão.
Como visto ao longo do texto, acompanhar as transformações digitais e investir nas melhores soluções disponíveis são formas de garantir o desenvolvimento da empresa e entregar o melhor ao consumidor. O atendimento multicanal é benéfico para o negócio porque garante notoriedade e satisfaz as necessidades dos clientes, além de dar autonomia para que eles se relacionem com a marca da forma que preferirem.
Ao permitir vários canais de contato, a empresa consegue colher informações importantes sobre os clientes. Isso é fundamental para desenhar as estratégias do negócio e elaborar uma persona realmente alinhada com os consumidores, o que aumenta o engajamento e as taxas de conversão. Ao fazer um bom levantamento de dados nas plataformas de atendimento multicanal, as empresas também têm mais chances de organizar melhor a fila de atendimento e o nível de prioridades.
Aumento da satisfação
Juntos, todos esses fatores acabam por aumentar a satisfação dos clientes, já que eles não terão dores de cabeça quando precisarem entrar em contato com a empresa. Isso aumenta a confiança na marca, aumenta as chances de fidelização dos clientes e de eles a recomendarem para amigos e familiares.
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