Tradicionalmente, uma empresa era considerada boa quando oferecia produtos e serviços de qualidade com um ótimo custo-benefício e garantia um bom atendimento ao cliente antes, durante e após a venda.
Contudo, hoje isso não é mais suficiente para que uma empresa se destaque em seu segmento de atuação. Um levantamento realizado pela Super Office em junho de 2021 aponta que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para ter uma melhor experiência de compra. Isso evidencia que, sem uma boa experiência, oferecer bons produtos, serviços e preços pode não garantir a expansão da clientela.
Os conceitos de jornada de compra e experiência do consumidor são muito mais abrangentes, envolvem diversas etapas e se tornam cada vez mais essenciais para empresas que desejam se consolidar no mercado.
Experiência do consumidor
A experiência do consumidor envolve todas as interações estabelecidas por ele em relação a uma marca. Desde o momento em que o cliente percebe ter uma necessidade e começa a buscar uma empresa para satisfazê-la até o pós-venda, momento em que a marca busca manter o relacionamento com o cliente que finalizou a compra para tentar fidelizá-lo em outras ocasiões.
A busca por fidelização é o que mais motiva as grandes marcas a priorizarem cada vez mais a experiência dos clientes – isso aumenta não só a credibilidade dela no mercado, mas também o faturamento, já que um cliente satisfeito indica a marca para amigos e familiares, o que é fundamental para expandir as vendas.
Social Listening
Para construir uma boa experiência para os consumidores, uma marca precisa reconhecer quais são as necessidades que eles buscam satisfazer, que problemas precisam resolver e quais são as suas expectativas ao contratar um serviço e/ou adquirir um produto.
Para reconhecer isso de forma eficiente e eficaz, é preciso desenvolver um bom monitoramento de cada canal de contato entre a marca e os clientes, levantar quais são as palavras-chave que mais aparecem, os sentimentos associados a elas e em que contexto são produzidas.
É preciso conhecer quais são os trajetos mais comuns utilizados pelo público desde o primeiro contato com a marca (através de um anúncio ou post nas redes sociais, por exemplo) até ao acesso do e-commerce dela e a finalização da compra.
Dessa forma, pode-se dizer que a experiência do consumidor é a percepção geral que ele tem sobre um determinado produto ou serviço, através de todas as interações ao longo da compra.
E como captar as percepções dos consumidores? Através do Social Listening – processo de monitoramento de tudo o que está sendo falado sobre uma marca em diferentes ambientes virtuais (redes sociais, fóruns, sites, blogs, plataformas de reclamação, entre outras).
Esse monitoramento coleta não só os termos e expressões que mais se repetem, mas também quais são os sentimentos associados a eles. Isso pode ser feito não só em relação a um produto e serviço, mas também sobre os concorrentes e as novidades do mercado. Isso é essencial para acompanhar quais são as tendências e o que é possível trazer de novidade para atrair o público.
Atendimento ao consumidor
Ao coletar com detalhes quais são os sentimentos dos consumidores e as suas expectativas, é possível criar estratégias mais eficientes na hora de atendê-lo. Além disso, um bom Social Listening oferece informações para criar um atendimento mais personalizado e produtos mais qualificados – com ótima disponibilidade, fácil usabilidade, apelo visual e um ótimo custo benefício.
Um bom monitoramento em tempo real também oferece recursos para que o setor de atendimento seja proativo e atencioso, saiba qual é a melhor estratégia em cada canal e reconheça a prioridade dos clientes.
STILINGUE
A STILINGUE é uma plataforma multicanal que realiza Social Listening com tecnologias como Inteligência Artificial (IA) para automatizar a coleta, organização e classificação dos termos e sentimentos nas publicações em diferentes canais digitais.
A partir de um ótimo levantamento de dados e a centralização deles em uma só plataforma, a sua equipe terá mais condições para garantir uma ótima gestão de atendimento aos clientes, antecipando as necessidades e problemas deles. Acesse o nosso site e confira por que a STILINGUE pode te ajudar a melhorar os resultados da sua empresa!
