O mundo das redes sociais é profundamente dinâmico e rápido. Um post pode gerar repercussões imensas e fazer uma marca se tornar o assunto mais comentado em determinada rede.
Se repercussão é um dos objetivos das empresas, é sempre importante analisar o motivo dela. Afinal, ela pode indicar o surgimento de uma possível crise. Contextos como esse exigem respostas rápidas para reduzir prejuízos não só financeiros, mas também de imagem e até jurídicos.
A cada minuto, é gerado um enorme volume de informações que circulam rapidamente, isso exige que as empresas tenham boas estratégias para monitorar as redes sociais e diversos outros amonitoramento de redes sociais, monitoramento de marca, gestão de crisembientes digitais para acompanhar as repercussões, antecipar as tendências e buscar inovações.
Uma vez levantados esses dados, é preciso filtrar informações e criar metodologias para lidar com o que foi captado. Você conhece o Social Listening e por que ele é essencial para um bom monitoramento de marca no mundo virtual e no gerenciamento de crises?
Social Listening e gerenciamento de crise
Traduzido para o português como “escuta social”, o Social Listening é o monitoramento de termos e expressões chave em diferentes canais, feito para buscar informações relevantes para uma marca.
Uma empresa pode monitorar as reações do público sobre o lançamento de um novo produto ou serviço, verificar o que os concorrentes estão fazendo e está sendo bem aceito pelos clientes, como está o seu mercado de atuação e identificar oportunidades que ainda não estão sendo aproveitadas. Outro processo fundamental que pode ser monitorado é a ocorrência de crises.
Uma empresa postou uma foto ou vídeo que foi considerado inadequado ou preconceituoso pelo público? Ou a empresa está sendo denunciada por desrespeitar leis trabalhistas, contaminar áreas naturais ou sofrendo uma pane tecnológica?
Bastam poucos minutos para que aquele conteúdo viralize e provoque grandes prejuízos. Por isso, a empresa precisa monitorar todos os seus canais digitais em tempo real: para ser a primeira a saber o que está sendo falado sobre ela nas redes. E isso só pode ser garantido a partir de um bom Social Listening.
Além de monitorar o que o público está falando sobre a sua marca, você pode utilizar o Social Listening para mapear e documentar os pontos fracos do negócio (devolução de produtos, denúncias, memes de boicote à marca, reclamações de consumidores sobre o atendimento, problemas logísticos, etc).
É importante compreender o contexto em que esses problemas ocorrem e quais são os fatores considerados mais relevantes para o seu segmento de atuação: o que os clientes mais valorizam ou criticam? Quais são as críticas mais comuns e em que canais e formatos elas são registradas?
Levante essas informações e classifique quais são as mais frequentes ou as que provocaram danos mais intensos à empresa. Só a partir disso é possível criar estratégias eficientes para mitigar os impactos e repensar as políticas de comunicação, atendimento, logística, etc.
STILINGUE
A STILINGUE é uma plataforma multicanal direcionada ao público brasileiro, para melhorar as experiências entre ele e as marcas. Com uma escuta social ampla e realizada em tempo real, essa plataforma reúne em um só lugar as conversas oriundas de diferentes ambientes virtuais (redes sociais, aplicativos, fóruns, blogs, sites de avaliação, entre outros) para coletar e filtrar os dados mais relevantes para uma empresa.
A partir de Inteligência Artificial (IA), a STILINGUE classifica de forma automática os sentimentos do público em cada interação e tagueia as conversas, minimizando assim o trabalho operacional da sua equipe em ler, analisar e classificar os assuntos citados pelos seus clientes.
Você pode acompanhar com mais detalhes os temas que já foram citados pelo seu público e categorizados pela nossa IA, o que te permite criar tags personalizadas, identificar os divulgadores da marca e definir estratégias de atuação. E essa é a única plataforma especializada em classificar assertivamente termos e expressões típicos brasileiros.
Ter uma boa tecnologia como a STILINGUE otimiza muito o trabalho de uma equipe, que não vai precisar gastar tempo para organizar manualmente um grande volume de informações.
A STILINGUE ainda permite ao usuário combinar diferentes filtros e priorizar os temas que considere mais importantes ou urgentes para o contexto de crise. Acesse o nosso site e fale conosco para compreender como a nossa plataforma pode impulsionar os seus resultados, otimizar o atendimento aos clientes e garantir inteligência de mercado.
