A tecnologia tornou o mundo dos negócios ainda mais complexo. Se, por um lado, os consumidores têm muito mais facilidades para comprar, podendo fazer isso de forma rápida, com diferentes positivos e através de diversos canais de contato, por outro, as empresas precisam de equipes qualificadas para saber utilizar a melhor tecnologia em cada etapa produtiva.
Um impacto direto da tecnologia sobre o consumo é que não basta mais oferecer bons produtos com ótimo preço. É ilusório acreditar que apenas isso garante clientes satisfeitos que podem se fidelizar. Cada vez mais, a experiência do cliente com uma marca é o principal foco de empresas de diferentes segmentos.
Se essa experiência é ruim, isso altera a percepção do cliente sobre o produto ou serviço adquirido e o faz criticar a marca para amigos e familiares. Isso implica não só perder chances de fidelização, mas também ter a imagem da marca danificada perante os que eram potenciais clientes.
É no pós-venda que o cliente pode se tornar promotor de uma marca. Assim, se a empresa não permanece em contato com o cliente mesmo após a compra, ele pode optar por uma empresa concorrente em uma próxima oportunidade. Nesse contexto, saber gerir essa experiência do consumidor em relação a uma marca é cada vez um diferencial competitivo.
Como gerir
Essa experiência se refere a todas as etapas do chamado funil de vendas: o momento em que um potencial cliente descobre uma marca em algum ponto de contato entre ela e o público (como site, email, redes sociais, plataformas de busca, anúncios, etc); as interações nesses ambientes, a escolha de um determinado produto ou serviço e a finalização da compra.
Em um mundo digital cada vez mais complexo, a pergunta é: como gerir a experiência do cliente com uma marca? É preciso ter uma equipe qualificada, que conheça bem o que é mais adequado para cada ponto de contato entre a empresa e os consumidores. Além disso, é essencial ter tecnologia que permita realizar esse trabalho.
Para oferecer boas experiências, é primordial saber o que os consumidores precisam, quais são as suas expectativas, prioridades, motivações e sentimentos. Uma boa experiência também é feita com personalização e com o objetivo de facilitar ao máximo a vida deles.
Para isso, é preciso realizar um ótimo Social Listening, utilizando cada ponto de contato como uma importante fonte. Esse processo, também conhecido como “escuta social” em português, consiste no levantamento de dados sobre comentários, termos específicos, palavras-chave e conversas relevantes para uma marca em diferentes ambientes digitais como comunidades, sites especializados, fóruns, redes sociais, entre outros.
Assim, os objetivos do Social Listening são: monitorar e responder às interações dos clientes, antecipar tendências, acompanhar o que os concorrentes estão fazendo e obter insights relevantes que se traduzam em novas oportunidades de negócio.
Outra metodologia essencial para garantir uma boa experiência aos clientes é o Smart Care, que envolve a gestão do atendimento em redes sociais, gestão de comunidade (para engajar e manter o relacionamento com o público e obter feedbacks), mediação de crises (acompanhando a repercussão, definindo ações de interação e entendendo como o posicionamento da empresa é recebido) e acompanhamento dos comentários e avaliações nas redes sociais.
Stilingue
A STILINGUE é uma plataforma multicanal voltada para o público brasileiro que utiliza a Inteligência Artificial (IA) para gerenciar marcas em tempo real a partir da opinião expressa pelos consumidores em diferentes canais digitais (como sites, blogs e redes sociais).
Nós oferecemos Social Listening e Smart Care, coletando, compreendendo, resumindo e classificando a opinião dos consumidores e seguidores em um só lugar, de forma rápida e em larga escala – utilizando um filtro global capaz de realizar mais de 5.8 trilhões de combinações de dados.
A gestão da experiência do cliente com uma marca é cada vez mais imprescindível para garantir vendas e criar relações de fidelidade. Para entender o valor da nossa tecnologia e como o seu negócio pode aplicá-la nas estratégias da sua marca, fale com nossos consultores e verifique as diversas oportunidades de negócio trazidos pela STILINGUE!
