Segundo um relatório feito pelo Zendesk, quase 30% dos clientes espera resolver seus problemas via telefone em menos de cinco minutos.

Com isso, foi realizado uma análise via social listening, para observar como os consumidores se comportam nas redes sociais após atendimento ou suporte de uma empresa de varejo.

evolução dos termos no tempo
evolução dos termos no tempo

No gráfico acima, é possível identificar o aumento na volumetria sobre atendimento em Novembro, comparando com o mês anterior o volume aumentou em 27%.

Além disso, sobre o sentimento das publicações , grande parte no últimos três meses foi negativa (54%), seguida de publicações positivas (26%), o restante sendo neutra (19%).

Concluindo, os canais mais usados são: Twitter (42%), Facebook (23%) e Reclame Aqui (20%).

Pautas

termos correlacionados
termos correlacionados

As empresas que mais foram relacionadas ao termo “atendimento” pelos internautas foram: Magazine Luiza, Amazon, Americanas, Mercado Livre.

Quando filtrada as publicações negativas, identifica-se alguns termos como “Atendente”, “não recebi”, “problema” e “reclamação”.

E-mail e o telefone são os meios que consumidores comentam, no e-mail tem a dificuldade em acessar a contas, não recebimento de e-mail sobre o encaminhamento do produto, não ser respondido. Nesse sentido, por telefone o público reclama de falar com robô, péssimo atendimento por parte do vendedor e o tempo que é preciso ficar na linha com o atendente para resolver um problema.

Quando filtrada as publicações positivas, identifica-se alguns termos como “bom”, “entrega”, “parabéns” e “vendedor”.

Por fim, quando se foca nas publicações positivas o público rasga elogios nas redes sociais das marcas. As pautas envolvem a agilidade na resposta, bom atendimento e resolução rápida de um problema. Apesar de algumas vezes se deparara com alguns problemas iniciais, quando há retorno e solução, algumas pessoas voltam a defender as empresas.

Marcas Publicadoras: Mercado Livre, Magazine Luiza, Americanas, Havan Ponto Frio, Itaú e Amazon.

Considerações

 A maioria das pessoas utilizam as redes sociais para expressar opiniões e sentimentos de uma compra. Quando não há solução ou resposta por parte da empresa, eles recorrem as redes sociais para desabafar. Por isso, é importante não só atrair o consumidor, como acompanhá-lo durante sua jornada até o pós venda para assim identificar pontos fortes e fracos da experiência de compra e observar haters e lovers da marca.

Para esta análise, utilizamos um painel manualmente configurado para avaliar [Varejo –Atendimento] da STILINGUE. Se você se interessou e quer mais informações sobre como utilizar os produtos da STILINGUE para atingir objetivos de negócio da sua marca, entre em contato com nosso time de especialistas em https://stilingue.com.br/ ou com nosso time de Customer Success.

Autor

Maria Cecília, formada em Publicidade e Propaganda. Começou a carreira em 2019 sendo trainee na área de Customer Success, hoje atua na área de Marketing. Foi intercambista durante 6 meses na Universidade Europea Miguel de Cervantes, na cidade de Valladolid, Espanha. Tem facilidade com organização e trabalhar em equipe. Participou de projetos como o monitoramento em real time do Teleton 2019.

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