Drops do mercado | Junho 2020

Segundo a Associação Internacional de Transporte Aéreo, a perda potencial de receitas para companhias aéreas do mundo inteiro em 2020 é de US$ 113 bilhões, antes de contar com a restrição do EUA de entrada de voos vindos da Europa, China e Coreia do Sul.

Devido a essa situação, decidimos analisar como está o impacto desse segmento no Brasil e quais são as narrativas que englobam as companhias aéreas durante a pandemia pelos brasileiros.

Gráfico 01: Publicações no Tempo do War Room STILINGUE Companhias Aéreas
Gráfico 01: Publicações no Tempo do War Room STILINGUE
Período: 01/3 a 17/06

No gráfico acima, foi possível identificar que entre abril e maio houve um crescimento de 14% na volumetria, além de 3 grandes picos de publicações durante esses meses.

Picos de publicações

Primeiramente no dia 17 de março com 1.865 publicações, os comentários foram sobre a linha aérea Gol que anunciou a suspensão dos voos internacionais e sobre um caso que ocorreu em um voo da Azul, onde o copiloto da aeronave sentiu-se mal, em consequência disso o avião foi isolado para testes.

Já no dia 10 de maio, outra grande companhia aérea foi mencionada pelos internautas com 1.102 publicações, principalmente no twitter (78%), por causa da sua declaração de falência: a Avianca.

Por fim, no dia 26 de maio, com 1.086 publicações coletadas, foram comentários ao pedido de recuperação judicial nos EUA feita pela companhia aérea LATAM.

Onde estão falando e o que estão sentindo?

É possível ver no gráfico abaixo que 42% das publicações são neutras, em seguida 35% das publicações são negativas, por fim 23% positivo.

De acordo com o segundo gráfico, o twitter concerta 39% das publicações, logo após os comentários no Facebook com 27% e por fim o Reclame aqui com 19%.

Gráfico 2:  Distribuição por canais e sentimentos do War Room STILINGUE Companhias Aéreas
Gráfico 2: Distribuição por canais e sentimentos do War Room STILINGUE

Negativo

A princípio, os termos com conotação negativa feita pelos internautas estão relacionadas ao atendimento demorado e sem resolução das companhias aéreas e ao súbito aumento de preço das passagens até para viagens nacionais.

Positivo

De acordo com os publicadores, os elogios estão direcionados para as atitudes rápidas e eficientes perante a pandemia e do bom atendimento a bordo, comida e conforto, além disso, comentários diversos nas redes sociais foram feitos sobre a parceria entre as linhas aéreas LATAM e a Azul

Empresas

Dessa forma é importante ressaltar que dentre as marcas mais conhecidas há um equilíbrio muito grande de volumetria envolvendo as empresas. Sendo elas, a Gol, Azul e LATAM com 5 mil publicações cada, porém há divergências nos sentimentos expostos pelos internautas nas publicações, por fim a Avianca com 2 mil menções coletadas.

Gráfico 03: Distribuição por grupos do War Room STILINGUE Companhias Aéreas
Gráfico 03: Distribuição por grupos do War Room STILINGUE

Considerações

É importante levar em conta o momento que o mundo está passando, com isso é imprescindível a melhoria no atendimento e resolução das necessidades e problemas dos clientes. O monitoramento das redes sociais é essencial para acompanhar como está o comportamento e o sentimento dos consumidores em relação a empresa.

Autor

Maria Cecília, formada em Publicidade e Propaganda. Começou a carreira em 2019 sendo trainee na área de Customer Success, hoje atua na área de Marketing. Foi intercambista durante 6 meses na Universidade Europea Miguel de Cervantes, na cidade de Valladolid, Espanha. Tem facilidade com organização e trabalhar em equipe. Participou de projetos como o monitoramento em real time do Teleton 2019.

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