Estamos na semana da Black Friday, uma das datas mais esperadas tanto para consumidores quanto anunciantes. 

No que deve ser a Black Friday mais digital da história, estar preparado para garantir a melhor experiência para os clientes se mostra cada vez mais relevante e necessária.

Por isso, neste post elencamos dicas e boas práticas de Social Listening e Atendimento ao Cliente para garantir uma operação fluída, ágil e eficiente!

Confira!

Para operações de Social Listening

  1. Relembre o histórico dos anos anteriores e compartilhe com a equipe aprendizados e pontos de atenção;
  2. Atente-se à configuração da sua pesquisa
  • Revisite o setup do monitoramento e garanta que ele esteja alinhado com os principais objetivos do acompanhamento;
  • Inclua novas palavras-chaves e hashtags relacionadas à Black Friday, sejam elas genéricas do evento ou específicas da sua marca;
  • Atualize a árvore de monitoramento e inclua subdivisões de classificação para granularizar os dados e facilitar insights;
  • Se a estratégia da sua marca envolver ativação de creators e influencers, certifique-se de acompanhá-los de perto durante a sexta-feira. Acompanhe além dos conteúdos divulgados por eles, as interações de internautas que eles receberem;
  • Lembre-se que o Social Listening requer atenção e um fluxo de atualizações frequentes: se ao longo da Black Friday surgirem novos termos, memes, hashtags, perfis importantes para acompanhamento, atualize seu painel e informe a equipe;

Dica STILINGUE! Confira abaixo algumas palavras-chave que podem ajudá-los na atualização do painel:

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Para operações de Atendimento ao Cliente

  1. Promova interações sinceras e significativas. Não utilize respostas padronizadas com comentários repetitivos, por exemplo. Encante seu cliente e personalize o atendimento;
  2. Tenha cuidado com uso de emojis que possam ter significados múltiplos e possam ser entendidos como ofensivos;
  3. Atente-se também ao uso excessivo de emojis que possam ser interpretados como spam;
  4. Sempre respeite as políticas das redes. Saiba mais sobre elas aqui;
  5. Não compartilhe conteúdos com discursos de ódio, mídia sensível ou que violem a segurança dos usuários;
  6. Caso recebam alguma mensagem de retorno informando que a rede bloqueou o envio: (1) leia a mensagem com atenção, (2) revise a mensagem enviada, (3) certifique-se de que ela não infrinja as políticas da redes, (4) personalize o conteúdo e (5) aguarde alguns minutos antes de realizar nova tentativa; 
  7. Marcas que esperam aumento significativo de interações neste período podem acionar seus gerentes de contas nas redes sociais (Facebook, Instagram, Youtube, Twitter, etc) para evitar que seja entendido como comportamento anormal;

Dicas especiais para clientes STILINGUE Smart Care

  1. Confirme se a conexão das suas páginas proprietárias estão corretas e operantes;
  2. Lembre-se de confirmar acesso às ad accounts para coleta de dark posts;
  3. Ative a atualização automática para receber novas conversas automaticamente;
  4. Ative o Modo Play para navegar automaticamente de uma conversa respondida para outra;
  5. Atente-se ao botão online/offline do Roteamento para garantir funcionamento adequado da operação;
  6. Acione a redistribuição de conversas para operações com mais de um turno de atendentes;
  7. Algumas opções como agrupamento de conversas, anotações automáticas e fechamento de conversas sem interação podem trazer mais agilidade nas tratativas;
  8. Utilize os Filtros Salvos para estabelecer configurações mais utilizadas de fácil acesso, por exemplo, organização por IDs;
  9. Organize Filas para direcionar chamados a usuários específicos;
  10. Revise a Contagem de SLA e garanta que a informação esteja correta e atualizada;

Todos preparados?

Autor

Camila Harumi é formada em jornalismo e está no mercado de comunicação digital desde 2013. Traz experiências com gestão e capacitação de equipes, e já atuou como BI, CM, redatora e com Social Listening, principalmente em gestão e prevenção de crise de imagem. Participou também de projetos como eleições presidenciais 2014 e Olimpíadas.

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