A Internet facilitou o cotidiano sob diferentes aspectos. Hoje, basta um aparelho e acesso à rede para comprar, falar com pessoas em qualquer lugar do planeta, estudar, trabalhar, acompanhar notícias, vender, produzir conteúdo, entre outros exemplos.
Para o mundo dos negócios, a Internet tornou tudo mais complexo. Hoje, as empresas podem se relacionar de forma mais direta com os clientes em comparação a anos atrás. Seja por e-mail, redes sociais, e-commerce, blog e anúncios personalizados, as opções são muitas – e a necessidade de boas estratégias para cada um desses canais também.
Nesse contexto, cresce a importância do monitoramento da marca. Esse é o processo que acompanha tudo o que está sendo dito na Internet sobre ela – seus produtos, atendimento, promoções, campanhas, etc. Esse monitoramento é realizado sobre todos os formatos de conteúdo – desde vídeos até comentários, posts, stories, textos em blogs, etc.
Além de permitir um contato mais direto entre as marcas e os consumidores, os canais virtuais (principalmente as redes sociais) também funcionam como uma valiosa base de dados: como é a avaliação dos potenciais clientes, bem como seus sentimentos, suas necessidades e recomendações/críticas. Essas informações são essenciais para criar boas estratégias de produtos, serviços e comunicação.
Pilares
O monitoramento de marca é estruturado por alguns pilares. O primeiro deles é a gestão do atendimento ao cliente nas redes sociais. Hoje, não basta oferece produtos
com bom custo-benefício. É preciso oferecer uma boa jornada de compra, o que envolve o atendimento ao cliente antes, durante e após a venda.
Por isso, é fundamental oferecer um bom atendimento com equipes mais focadas e organizadas de acordo com o canal em que atuam e com as necessidades dos clientes. Um bom atendimento requer a integração de diferentes pontos de contato com os clientes em uma única plataforma. Isso agiliza o acompanhamento dos resultados e centraliza a performance da equipe.
Outro pilar do monitoramento de marca é a gestão de comunidade. Não basta criar um perfil em diferentes redes sociais e publicar esporadicamente. É preciso fazer com que a marca seja relevante para as pessoas, engajando e mantendo as conversas ativas com o público, a fim de criar um vínculo com eles, identificando as suas expectativas e necessidades. Tudo isso é importante para favorecer a atuação da empresa.
Outro aspecto importante é a gestão da qualidade e insight de atendimentos em diferentes canais (como messaging e reviews). Um bom monitoramento precisa responder às avaliações e comentários feitos pelos clientes por diversas razões: fortalecer a relação com o público, demonstrar que a marca está atenta para críticas e sugestões e que é capaz de ajudar os clientes que tiveram problemas no pós-venda. Isso também permite identificar novas oportunidades de negócios e antecipar tendências antes do lançamento de um novo produto e/ou serviço.
Por fim, o monitoramento de marca tem como pilar a mediação de crises. Se a sua marca estiver fortemente associada a menções negativas, é preciso criar boas estratégias de comunicação para responder aos clientes, sanar dúvida e solucionar problemas. Além disso, é essencial entender como o seu posicionamento foi percebido. A gestão de crise envolve produzir e analisar essas informações para impedir que esses problemas se repitam e melhorar as metodologias adotadas.
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