Criar e manter um negócio é uma missão complexa e trabalhosa. Além de gerenciar as diferentes equipes internas de modo integrado, é necessário contar com boas tecnologias para organizar e agilizar o fluxo de trabalho, reconhecer as métricas mais adequadas para medir o sucesso de ações em cada contexto, boas metodologias e estratégias para a criação de produtos e soluções inovadoras, que estejam bem alinhadas com as necessidades dos clientes. Tudo isso sabendo equilibrar as contas e manter sempre uma reserva em caixa.
Um dos conceitos mais fundamentais no mundo corporativo é o de Customer Experience (ou Experiência do Cliente”), que se refere ao conjunto de ações criadas para melhorar e otimizar as interações de todas as etapas de relacionamento entre consumidores e marcas: pré, durante e pós-venda, nos mundos online e offline.
Uma cultura direcionada pelo Customer Experience é baseada no comportamento e nas expectativas dos clientes em relação a uma marca. Empresas com essa cultura organizacional tem uma mudança radical em sua perspectiva, já que todas as suas estratégias, técnicas e operações partem sempre do ponto de vista do cliente.
Pontos de contato
Reconhecer os pontos de contato (ou “touchpoints”) entre o cliente e a marca e criar as estratégias mais adequadas para cada um deles é outro aspecto essencial para construir um bom Customer Experience. É importante ter em mente que cada um deles permite criar algo especial e único.
Alguns exemplos de pontos de contato são site, loja física, aplicativo, chat, banner, blog, propaganda, call center, e-mail, entre outros. A fim de garantir um bom atendimento em cada momento da jornada de compra, é essencial usar tecnologias adequadas como a inteligência artificial (AI) e os chatbots para levantar dados relevantes sobre os clientes e e manter o canal de relacionamento aberto para feedbacks.
Importância
Quando é bem feito, o Customer Experience tem impactos importantes em um negócio. O primeiro deles é ajudar na construção da marca, o que exige que a empresa reconheça os seus valores e propósitos, crie uma identidade coesa em todos os canais de contato com os clientes e tenha como principal objetivo garantir a satisfação dos clientes.
As empresas do passado tinham como foco a oferta de bons produtos com ótimos preços. Hoje, apenas isso não é suficiente: é preciso garantir uma ótima experiência durante toda a jornada de consumo, o que envolve oferecer um site bem estruturado, comunicação rápida e eficaz e um ótimo atendimento, marcado por ser rápido, eficiente e multiplataforma. Quanto mais opções o cliente tiver para comprar no dispositivo em que preferir, maiores as chances de eles terem uma boa experiência.
Um bom CX também ajuda uma empresa a entender bem quem é o seu público. Sem entender as necessidades, motivações e exigências dos clientes, uma empresa não consegue oferecer bons produtos e uma ótima jornada de compra.
É importante lembrar que um bom CX não quer apenas um cliente satisfeito, mas sim fiel – que volte a comprar com a sua marca e faça uma boa propaganda dele para amigos, familiares e seguidores. Um dos pilares de um bom Customer Experience é a criação de um bom vínculo com os clientes, já que eles jamais esquecem um bom atendimento. A experiência do cliente não termina quando ele compra o seu produto ou serviço: é essencial garantir que ele continue lembrando da marca após ter finalizado a compra.
A STILINGUE é uma plataforma brasileira multicanal que usa da inteligência artificial para melhorar a Customer Experience, oferecendo dados relevantes de maneira organizada para as empresas terem bons insights e uma tomada de decisão mais assertiva.
A partir de dados coletados via Social Listening e em tempo real, reunimos em um só lugar as informações obtidas de redes sociais, notícias, aplicativos, avaliações em sites e demais canais públicos e privados. Isso permite às empresas de diferentes segmentos produzir melhores análises e soluções para seus clientes. Fale com nossos consultores para compreender como a STILINGUE pode melhorar os resultados do seu negócio!
