Garantir que o cliente esteja satisfeito com o serviço oferecido por sua empresa requer mais do que um time de atendimento dedicado.
O time de atendimento da sua empresa consegue tirar as dúvidas dos clientes e dá sequência aos chamados diariamente, certo? E se for possível diminuir as horas dedicadas deste time com dúvidas simples mais operacionais, por exemplo, e otimizar os atendimentos?
Um mercado cada vez mais interessado em tornar a experiência do usuário única precisa desenvolver meios para que o cliente busque pelas informações da forma que achar mais viável.
Esse espaço é a Central de Ajuda, uma das maiores responsáveis pelo autoatendimento e consequentemente pelo ganho de autonomia e agilidade do cliente.
Por que investir em uma Central de Ajuda?
Pense na Central de Ajuda como uma integração do suporte, uma área que contém os materiais de apoio, FAQs, tutoriais sobre o uso do sistema. O cliente que possui acesso a esse espaço consegue procurar sozinho pelas informações e acessar os textos sempre que necessário.
É importante deixar que ele use essa liberdade e seja amparado pelos conteúdos desenvolvidos especialmente para eles e para os colaboradores. Dar autonomia para o cliente pode trazer bons resultados para os dois lados.
Nossa história
A Central de Ajuda da STILINGUE, por exemplo, surgiu da necessidade em documentar todas as áreas do sistema, e hoje possui centenas de conteúdos sobre os produtos da plataforma.
Separamos alguns aprendizados na construção da Central de Ajuda que podem ser muito válidos para quem está pensando em implantar esse espaço para o clientes e consequentemente para colaboradores. Confira!
1. Conheça o contexto da sua empresa
Para que uma Central de Ajuda se consolide como um apoio para os clientes é ideal conhecer o contexto da sua empresa e não sair por aí repetindo práticas usadas por outras áreas internas, outros ramos de organizações que não possuem condições parecidas.
Faça uma análise inicial do tamanho da sua empresa, quantos clientes são atendidos, qual o volume (mesmo que seja uma estimativa) de conteúdos que possam surgir ao longo do processo.
2. Priorize as tarefas mais importantes
Nessa fase de planejamento é importante saber qual será o primeiro produto/serviço a ser “atacado” com a documentação. Na maioria dos casos é necessário reescrever os conteúdos adaptando a linguagem e formatação.
Logo, a priorização deve ser feita levando em conta a necessidade do cliente. Quais textos são mais urgentes? Quais estão mais desatualizados?
Se o time de suporte não conseguir levantar essas informações nos atendimentos, uma pesquisa com os clientes pode ser feita, para que ele seja incluído nesse processo de decisão, afinal é para ele que você está escrevendo.
3. Esteja próximo do time de atendimento
Se a sua Central de Ajuda for desenvolvida fora desse time, mantenha um contato mais próximo, para ter acesso às métricas dos chamados, selecionar as maiores dúvidas dos clientes e respondê-las por meio da documentação. Essa aproximação é fundamental para o sucesso da Central de Ajuda.
4. Construa uma organização interna
Para que a reestruturação dos conteúdos saia como esperado, defina as ferramentas que o time irá utilizar para o controle das tarefas. Você pode ter um controle por planilha, por projeto, por tarefa, o que mais se adequar à sua necessidade.
Além disso, o cronograma para as primeiras entregas deve ser do conhecimento de todos do time. Alinhar as expectativas e prazos antes das entregas iniciais é um passo determinante para a organização dos conteúdos.
5. Qualidade do conteúdo, sempre
O processo de revisão será, talvez, um que irá tomar mais tempo do time. Isso porque envolve outras áreas e validação das informações. Esse processo garante a qualidade do material desenvolvido e entrega valor para o cliente, com um conteúdo confiável.
6. Formatação e estilo
Estipule um padrão para os textos, para que com o tempo, esse material seja reconhecido pelos seus clientes como um material da sua empresa. Por mais que a linguagem possa ser adaptada, visualmente a forma que o texto será disponibilizado fará diferença no contato com o cliente.
Pronto! Agora você conhece algumas etapas da construção de uma Central de Ajuda, pode começar a idealizar esse projeto dentro da sua empresa. Os clientes que conseguem se tornar um pouco mais independentes em relação ao conteúdo, melhoram sua experiência como usuários da plataforma e contribuem para a diminuição dos atendimentos no dia a dia.
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