As redes sociais trouxeram infinitas possibilidades de relacionamento com consumidores, sejam elas via marketing, vendas ou atendimento.
É inegável que, em uma era digital, com clientes hiperconectados, muitos deles prefiram atendimento em canais 100% digitais como forma de se comunicarem com as marcas.
Os clientes mudaram e as marcas devem considerar novas formas de criar pontes de interações com eles.
Estratégias omnichannel, por exemplo, auxiliam a melhorar a experiência dos usuários, tratando os clientes como únicos independente do canal de contato.
Neste cenário, a busca por contato e solução via redes sociais ganha força, e pode ser uma alternativa que nos surpreenda positiva ou negativamente, dependendo de como nosso contato foi recebido e tratado.
Para que o cliente saia do atendimento via rede social com uma experiência positiva e, com isso, possa se tornar um promotor de sua marca, listamos algumas dicas de boas práticas de como fazer um atendimento com excelência em redes sociais:
1. Priorize a necessidade do cliente
Ao receber o contato de um cliente é imprescindível, claro, entender o motivo do contato: trata-se de um feedback apenas? Há uma falha de produto? Há sugestões de melhoria? Pode se tratar de um erro de uso do consumidor?
Demonstre real interesse no cliente e no que ele diz para promover uma relação genuína próspera e duradoura.
Se sentir que o motivo do contato exige mais atenção e cuidado, apoie-se em outras ferramentas de relacionamento como videoconferências e telefonemas para trazer mais pessoalidade, agilidade e eficiência na tratativa.
E se o contato for para elogiar um serviço ou produto? Essa é a hora de sua marca criar, ainda mais, uma conexão com o cliente. Engaje o cliente promotor da sua marca e construa relações de valor.
2. Procure sempre responder todas as mensagens de suas redes
Um erro comum é investir em produção de conteúdo, mas ignorar mensagens de clientes ou mesmo realizar um atendimento tardio.
Assim que sua marca receber um novo contato, seja ele detrator, promotor ou mesmo uma dúvida bem fácil (que você pensa que pode responder depois), mostre ao cliente sua rapidez no retorno.
Quanto mais rápido ele for, a confiança do cliente em sua marca tende a aumentar.
3. Seja acolhedor e prestativo, garantindo um atendimento humanizado
Somado à estratégia de responder todos os contatos recebidos, inclua técnicas que promovam um atendimento acolhedor e prestativo.
Para isso, se distancie de atendimentos mecanizados e seja empático, humanizado e verdadeiro: atender o cliente pelo nome, entender o termômetro da interação (o cliente está satisfeito ou muito descontente?), utilizar emojis ou gifs de acordo com o tom da conversa, relacionar o atendimento atual com o histórico da pessoa são exemplos.
A preocupação e humanidade, quando estendidas podem acalmar os ânimos e te livrar de uma crise desnecessária.
4. Invista em uma equipe especializada e dedicada para atendimento via redes sociais
Se suas redes sociais recebem muitos contatos, busque por uma equipe dedicada a responder cada interação recebida.
A sua equipe deve estar ali para atender o cliente e também, para realizar um atendimento cordial e resolutivo. Conquiste e fidelize o cliente!
5. Ofereça todas as informações necessárias em sua página
Quão frustrante é se deparar com uma página que não fornece, por exemplo, contato de telefone, site ou endereço?
Por isso, lembre-se de incluir todas as informações de contato possíveis: demonstre qual é seu ramo comercial, coloque um telefone ou um link que redirecione para um canal de contato e deixe registrado seu site para que os clientes possam encontrar variedade de informações em um só canal.
6. Busque solucionar no canal de contato
Um erro muito cometido ainda hoje e que interfere na experiência do cliente é a transferência de chamados por setores e canais variados.
Imagine alguém que priorizou o contato com a marca via redes sociais, mas chegando lá é direcionada para o call center. E se em uma situação extrema, durante a ligação descobre ainda que deverá encaminhar um e-mail para outra equipe? Com certeza, não irá atender às expectativas do cliente.
Entenda que sua marca deverá estar preparada para solucionar os contatos em todos os canais oficiais oferecidos para os clientes.
Mas, se for inevitável e se tornar necessário direcioná-lo à outro setor ou canal, faça o caminho de maneira proativa e conduza o cliente, mantenha o direcionamento claro e objetivo, explique o motivo e os ganhos que isso trará para a resolução e seja empático.
7. Monitore os contatos que chegam em sua rede
Muito além de pensar em quantidade, é necessário entender o sentimento, os termos e os efeitos das interações que chegam até suas redes sociais.
O acompanhamento dessas interações em tempo real é um aliado poderoso que pode prever/livrar crises, direcionar o melhor caminho para os atendimentos e buscar soluções em real time para que sua marca tenha bastante clientes lovers.
8. Crie KPIs de atendimento via redes
Traçar KPIs claros e objetivos para uma operação de atendimento em redes sociais é como ter um mapa que nos indica onde o tesouro está enterrado. Ter essas definições claras entre a equipe irá auxiliar na organização de fluxos, no mapeamento de melhorias de processos e, claro, a atingir os objetivos de negócio da marca.
O foco dos KPIs devem ir além de pensar em tempo de resposta (que é um fator essencial no atendimento, mas que não reflete qualidade) e sim pensar em qualidade e resolutividade.
9. Tenha documentado um manual para possíveis crises
Infelizmente, todas as marcas estão sujeitas a possíveis crise de imagem e reputação. As redes sociais colocaram em xeque a comunicação unilateral e ampliaram a voz dos clientes.
Por isso, é super importante que a equipe de atendimento tenha um material adequado sobre se posicionar diante de uma situação sensível.
Os membros da equipe devem saber utilizar o tom de voz certo, saber responder aos questionamentos com tranquilidade e objetividade e ter, ao seu alcance, dicas de boas práticas.
Muito mais do que construir uma rede social com uma identidade visual e produtos que chamem a atenção dos clientes, a sua marca deve estar atenta e preparada para realizar um atendimento de ponta a ponta; do pré ao pós venda. E, o uso das redes sociais para estabelecer um atendimento resolutivo com o público é a chave essencial para gerar conexões com os clientes.
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