Confira por que o Social Listening vem se tornando requisito básico para diferentes empresas.
A popularização da internet vista na última década trouxe novas oportunidades e demandas para as empresas. Se, por um lado, aumentaram os canais e possibilidades de entrar em contato com os clientes e divulgar a sua marca, por outro, a praticidade oferecida pelo comércio online aumentou a exigência dos clientes sobre a qualidade dos produtos, do atendimento e da entrega.
Em um cenário mais competitivo e tecnologicamente complexo, as redes sociais se tornaram uma ferramenta essencial não só para anunciar produtos e serviços, mas também para conferir como está a percepção dos clientes sobre a sua marca e como estão as avaliações deles sobre uma marca.
As empresas que usam as redes sociais de forma mais minuciosa também conseguem reconhecer quais são os interesses e necessidades do público e monitorar a concorrência. Todas essas estratégias são fundamentais para quem deseja expandir a clientela e antecipar novidades. Uma das estratégias que tem ganhado cada vez mais destaque no manejo das redes sociais é o Social Listening.
O que é
Social listening pode ser traduzido como “escuta social” e consiste na prática de identificar comentários e conversas relevantes para uma marca nos mais diversos ambientes digitais, desde redes sociais até fóruns, comunidades, sites especializados (como o Reclame Aqui), entre outros.
Para fazer isso, é preciso partir de temas associados e/ou termos específicos e não basta ler o comentário, mas também acompanhar como ele repercutiu (quantas curtidas e comentários obteve, se a maioria das pessoas que interagiram concordou com a avaliação inicial, entre outros fatores).
Em agências de comunicação, os dados levantados e analisados a partir de Social Listening se tornam ferramentas úteis para atividades envolvendo diferentes segmentos, como Planejamento, Redação, Mídia, Community Management e Rede Social.
A ideia básica do Social Listening é ser transformado em ações para melhorar a relação entre uma determinada marca e os consumidores (atuais e potenciais), entendendo quais são as necessidades e expectativas deles e o que precisa ser reformulado para atendê-las.
Para fazer um bom Social Listening, existem alguns procedimentos que são bastante utilizados. Uma delas é oferecer suporte simultâneo aos consumidores insatisfeitos assim que se identifica uma crítica nas redes sociais.
Outra estratégia que vem se popularizando nos últimos anos é identificar quem são os influenciadores digitais que podem contribuir para fortalecer a sua marca. Outro exemplo é o monitoramento das menções (diretas ou indiretas) sobre a sua empresa (o que pode aparecer também nas hashtags e memes).
Benefícios
As técnicas de Social Listening trazem vantagens relevantes para empresas de diferentes segmentos econômicos. O primeiro deles é saber as avaliações dos consumidores sem intermediários: basta acessar diretamente os fóruns e perfis para ver quais são os comentários e reações.
O Social Listening também permite que uma empresa reaja rapidamente ao receber uma crítica a algum de seus produtos ou serviços. Pior do que receber críticas de consumidores na internet é receber e não fazer nada sobre isso.
Essa falta de resposta prejudica muito as marcas, que podem ser vistas como negligentes no que se refere à avaliação de seus clientes, o que acaba desestimulando a adesão à marca por novos consumidores.
Em resumo, Social Listening é saber o que está sendo dito nas redes sociais, por quem e por quê. É importante ter em mente que essa estratégia não se resume a um monitoramento das redes, pois não só identifica o que é falado, mas também procura entender os sentimentos do público que motivaram os comentários, a fim de entender o problema em sua raiz.
A Stilingue é uma plataforma de Listening Multicanal, que usa a Inteligência Artificial para realizar pesquisas personalizadas que coletam, compreendem, resumem e classificam a opinião pública em um único lugar, com o objetivo de apoiar as marcas, antecipar tendências e identificar oportunidades.
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