Primeiramente, com os hábitos dos consumidores mudando muitas marcas tiveram que se reinventar, sendo o segmento de e-commerces os que mais cresceram no Brasil. Devido ao isolamento social, as vendas onlines aumentaram em 180% no volume de pedidos, segundo ABComm e Konduto. O mesmo levantamento apontou ainda um crescimento de 55,66% no uso de aplicativos de delivery e entrega.
O impacto foi sentido por todos os setores, alguns mais e outros menos. Tanto que muitos estudiosos refletem sobre como será o “novo normal”, após todas essas mudanças.
Antes de tudo, no dia 24 de março, foi iniciado no Brasil o isolamento social e começamos a vivenciar um cenário completamente diferente do status quo: escolas e faculdades migraram para aula online ou decidiram dar férias para os alunos, comércios fecharam e empresas ou adotaram o home office ou fizeram cortes de funcionários.
Esta análise propõe-se a avaliar o posicionamento e impacto de um segmento que está intimamente ligado à nova realidade: os aplicativos de delivery e entregas.
- Oportunidade no mercado para esse segmento de negócio;
- O que os consumidores falam sobre as marcas;
- Atenção marcas, escutem seus consumidores!
SOBRE QUEM ESTÃO FALANDO?
Entre os dias 1 e 28 de abril, mais de 84 mil publicações comentaram sobre aplicativos de delivery, com envolvimento de mais de 59 mil usuários únicos.
Levando em consideração as várias marcas que estão inseridas nesse segmento de negócio no Brasil é possível identificar as que são mais lembradas pelo público:
E SOBRE O QUE DIZEM?
Desde já há descontentamentos sobre a profissionalidade de alguns entregadores de pedidos que não são entregues nas residências, por outro lado pessoas preocupadas com a saúde e o direito do trabalho dos mesmos.
Também entra como tema das publicações recomendações de pratos ou restaurantes, pedidos e mais pedidos por cupons sem tantas regras de aplicações e além de comentários sobre taxa de entrega e tempo estimado sobre o delivery.
Os top 5 assuntos mais encontrados foram:
Entrega (41,9%): Os comentários são principalmente negativos relacionados ao tempo e preço da entrega.
App (16,5%): Reclamações sobre formas de pagamentos e bandeiras de cartões disponíveis e sobre disparos excessivos de cupons, que muitas vezes apresentam falhas na utilização.
Fome (8,9%): O principal estímulo para compra via aplicativos, muitas vezes a fome é ligada à preguiça e à falta de algum ingrediente ou prato em casa
Valor (7,1%): Surpresa em tom de crítica por parte dos consumidores em relação a taxa de entrega ser quase ou o mesmo valor do prato pedido, reclamações sobre falhas na entrega e aumento no preço dos pratos durante a quarentena.
Pizza (6,2%): Preferência por parte dos internautas, muitos solicitam cupons de desconto para pedir pizza.
VAMOS FALAR SOBRE CUPONS?
Sejam divulgações por SMS, por e-mail, dentro dos próprios aplicativos de delivery, por posts de influenciadores, várias formas de atrair a atenção do consumidor estão sendo adotadas pelas marcas. Mas cuidado! Pois um levantamento feito de 11.045 publicações mencionando o termo cupom, apesar de serem bem recebidos, muitos clientes reclamam que os cupons divulgados apresentam falhas na aplicação.Internautas comentam sobre falta de clareza nas regras exigidas em relação a limite da compra, tempo disponível, restaurantes participantes.
Assim também, outra preocupação apontada pelos usuários relacionada ao consumo via apps está no autocontrole e a quantidade de vezes que pediram comida por aplicativos de entrega e o gasto superior com esse tipo de serviço.
GOSTARIA DE FECHAR SEU CARRINHO?
Sabe aquele produto que você adora e não consegue viver sem e a quarentena dificultou a compra? Pronto! Dessa forma os aplicativos se tornaram uma solução para o consumo de produtos que antes eram feitos fisicamente e, que, por isso, seriam de difícil acesso no momento atual: é o caso de cervejas, chicletes, frutas e até mesmo cílios postiços.
LEMBRA COMO ERA ANTES DA PANDEMIA?
Antes de tudo, para identificar a evolução de discurso em relação ao tema antes e depois do início da pandemia, confrontamos no gráfico abaixo os dois períodos, somando 46.019 publicações. No lado esquerdo, temos o período compreendido entre 24/2 a 24/3 e, à direita, de 25/3 a 25/4.
Possível identificar neste gráfico maior frequência de termos vinculados à delivery no período pós instauração do isolamento social.
Se por um lado no mês anterior ao início do isolamento social identifica-se forte presença de menções a detalhes da entrega como taxa, serviço e opção; por outro, ao lado direito do gráfico, temos o registro de conteúdos realizados depois da adoção da quarentena: campanhas solidárias à luta do Covid-19 restaurantes disponíveis para compra, produtos de interesse e disponíveis para consumo.
MAS, CUIDADO!
- FORMAS DE PAGAMENTO
Iniciando, em relação aos pagamentos há comentários sobre benefícios de utilizar vales refeição como Sodexo e Alelo e a disponibilização dos mesmos pelos restaurantes disponíveis. A ampliação de opções é um pedido recorrente: por dinheiro, bandeiras de débito, pagamento online ou na retirada. Quanto mais opções para os usuários, melhor.
Mas atenção especial às denúncias e acusações de clonagem de cartão durante o processo de compra em aplicativos de delivery, influindo negativamente na confiança do consumidor no serviço.
- FRETE CARO E TEMPO DE ENTREGA
Do mesmo modo, dois fatores elevam a taxa de desistência ou cancelamento da compra, descumprimento dos prazos de entrega do pedido e fretes elevados.
Nestes casos, consumidores relatam procura de lugares mais viáveis ou até mesmo de desistência da compra.
- USABILIDADE DO APLICATIVO
Imagem 4: Gráfico de publicações temporais do War-Room STILINGUE
No dia 3 de abril, o maior pico registrado no mês, trouxe 5.322 publicações. A maioria foi influenciada por comentários a respeito da instabilidade que o aplicativo do Ifood sofreu durante a sexta-feira – 29% do volume do dia foi negativo.
- PREOCUPAÇÕES HUMANAS
Já no dia 8 de abril com 3.577 publicações, os destaques foram as preocupações em relação aos entregadores que estão trabalhando e sobre os pequenos comerciantes que estão aderindo a esse novo sistema, o questionamento que o público levanta é a taxa cobrada por esses aplicativos.
É PARA TODO MUNDO?
Por último, há publicações que sugerem esses aplicativos de delivery como voltados para a classe A/B, que utilizam com mais frequência baseados em desejo e disponibilidade financeira – frente a outros públicos que o enxergam como luxo para compras em momentos especiais como datas comemorativas e aniversários.
Em conclusão com a quarentena, cresce também o movimento de presentear conhecidos e a si mesmo com comidas, como forma de agrado.
Todos os dados desta análise foram extraídos da plataforma War-Room STILINGUE, única IA do mercado desenvolvida para o português. Quer saber mais sobre? Converse com nossos especialistas!
