A Dasa é a maior rede de saúde integrada do Brasil, sendo líder em medicina diagnóstica no Brasil e América Latina e a 5a maior do mundo. Com mais de 70 anos de história, partindo dos laboratórios Delboni Auriemo, a empresa se tornou DASA (Diagnóstico da América SA) em 2000, e em 2011 a família Bueno – dona da Amil – comprou 24% das ações da empresa. Desde então, as estratégias da empresa mudaram, incluindo sua ampliação, com as aquisições de diversos laboratórios e hospitais.
Composta por mais de 40 mil funcionários entre as mais de 65 marcas, a rede responde pelas maiores e mais famosas redes de laboratório do país como Delboni, Salomão Zoppi, Alta, Cerpe, Santa Luzia, Genera, entre outras no Brasil, além da Genia no Uruguai e da Maipu na Argentina.
Ao todo a empresa possui mais de 500 mil clientes e atende milhares de pessoas por dia que interagem em variados canais de atendimento, incluindo as redes sociais de 24 marcas. O principal desafio da Dasa é conversar com excelência, respeitando as particularidades, contextos, os tons, personas, objetivos e negócios de cada marca, o que demanda uma operação e estratégia de atendimento complexa.
O time de atendimento ao cliente da Dasa é muito grande e robusto, e se divide em diversas vertentes. Nas redes sociais conta com oito pessoas, sendo sete atuando de forma remota e uma forma presencial num regime que funciona de segunda a sexta das 7h às 21h. Cada pessoa tem responsabilidade por marcas específicas, porém atuantes no mesmo War-Room, a separação acontece por meio de filtros.
A principal dor da marca era conseguir uma ferramenta que mensurasse bem a operação. “Antes a metrificação era bem básica, e como eles trabalham com várias unidades e laboratórios diferentes, se não tem uma ferramenta que otimize a relatoria e as metrificações, e que pega os dados e os transforma em insights, ou traduz o que os dados querem dizer, o time vai acabar não fazendo analisando ou tendo a assertividade esperada.” conta Cintya Ramlov, especialista da marca.
Além do desafio de realizar todas as interações nas redes sociais, o time de Atendimento ao Cliente tinha também um outro desafio: a integração dos canais sociais ao Salesforce, plataforma de CRM da empresa.
Isso porque apesar da maioria das tratativas de atendimento serem respondidas com sucesso dentro da suíte da STILINGUE, 10% são escalados para outras áreas e necessitam de informações adicionais dos clientes, principalmente em casos de reclamações e orçamentos.
“Eles tem muitos processos mapeados, então era necessário se adequar a esses processos sem causar fricções, mas também simplificar a exportação desses dados de forma que eles estejam de fato coerentes com a realidade. Com a STILINGUE, eles conseguem agrupar informações e fazer integrações com outras plataformas, como é o caso do CRM com a Salesforce” comenta Ramlov.
Outro ponto também foi em relação a otimização operacional, com a STILINGUE, a Dasa conseguiu melhorar sua produtividade validar o SLA de atendimento.
“O acompanhamento antigamente era todo manual, então a gente tinha um atendimento muito focado no problema de cada cliente e não na efetividade do atendimento como um todo. A produção da STILINGUE é diferente e faz sentido, o colaborador tem uma ação e melhora muito a produtividade do time. A otimização foi um grande ganho, uma grande dor da operação era ficar transitando entre dois sistemas, principalmente em estratégia.”conta Vanessa Scaramuzza, supervisora de atendimento da Dasa.
Com a integração do Smart Care ao CRM da Salesforce, a gestão de relacionamento e atendimento ao cliente ficou muito mais eficiente, ágil e gera muito mais insights promovendo excelência na jornada do cliente com a marca, inclusive para a área comercial.
A integração possibilitou à Dasa utilizar os dados da STILINGUE dentro do sistema deles de relacionamento e vendas, garantindo que os canais de redes sociais também estão sendo utilizados para conversão.
“Com a STILINGUE, é possível mensurar o quanto a célula de Social Media é rentável para a companhia, quanto traz de benefícios em termos de orçamento, inclusive por marcas. Às vezes o paciente pede o orçamento em uma marca, mas não necessariamente vai na unidade então a gente consegue dar um desconto melhor para esse cliente, fazer uma publicação diferente para esse cliente, então fizemos esse monitoramento através da STILINGUE, e foi muito importante para o negócio.” comenta Vanessa.
O projeto foi construído muito em conjunto, desenvolvendo e implementando de forma quase personalizada quais informações a Dasa precisava para que a integração funcionasse de forma efetiva e otimizasse as operações. “Foi um projeto bem consultivo e que evoluiu muito bem, fluindo sozinho. A gente investiu bastante tempo para setar, treinar a equipe, implementar o projeto e depois ele roda super bem” comenta Ramlov.
Se você deseja centralizar todas as informações do seu atendimento e otimizar conversas e tratativas com seus clientes em um só lugar, conheça a Integração de CRM e Smart Care da STILINGUE e converse com um de nossos especialistas.
