Por meio do Social Listening e do Smart Care da STILINGUE, o Habib’s consegue monitorar menções, captar sugestões de novos produtos e promover melhorias no seu cardápio, agregando mais valor à marca.
O Habib’s é a maior rede de alimentação rápida genuinamente brasileira. Fundado em 1988 pelo luso-brasileiro Antônio Alberto Saraiva, a primeira loja foi inaugurada na Rua Cerro Corá, em São Paulo e, ao longo de mais de três décadas, a empresa expandiu-se em todo o território nacional. Atualmente o Habib’s vende mais de 600 milhões de esfihas por ano, emprega mais de 17 mil pessoas e conta com uma operação composta por mais 600 lojas, grupo considerando as bandeiras Habib’s e Ragazzo, distribuídas por todas as regiões do Brasil.
O segredo deste sucesso está em entregar produtos de qualidade, variedade, preços competitivos e bom relacionamento com os clientes. E foi buscando se aproximar ainda mais do consumidor que a empresa realizou uma série de transições no time de Marketing no último ano.
Operações relacionadas às redes sociais
As estratégias de redes sociais, que até então eram desenvolvidas em conjunto com uma agência parceira, foram internalizadas dentro da Voxline, Contact Center de SAC e relacionamento do grupo Habib’s. Com isso, a STILINGUE passou a ser a plataforma de gestão de redes sociais e atendimento por meio do Social Listening e do Smart Care.
Eduardo Kodjaoglanian foi contratado para integrar o time do Habib’s, assumindo a Gerência de Comunicação e Branding. Com o conhecimento prévio sobre a plataforma, contribuiu para integração entre agência e empresa, que contou com envolvimento de áreas como atendimento ao consumidor, marketing, comunicação e treinamento de tom de voz da marca.
STILINGUE como elo de relacionamento e identificação de oportunidades
Ao longo de pouco mais de um ano de trabalho em conjunto, Eduardo conta que a STILINGUE tem sido fundamental não somente para monitorar o que estão falando sobre as campanhas, mas sobre a marca e produtos. “Por meio da STILINGUE, conseguimos gerar um social listening mais profundo sobre os produtos queridos pelos consumidores e até retomá-lo, como foi o caso da Esfiha sabor Pepperoni, que voltou ao cardápio. Essa inteligência é importantíssima para uma marca como a nossa, que tem o cliente no centro das estratégias e decisões.”
Além disso, outra oportunidade de produto que surgiu devido às interações com clientes foi no lançamento das pizzas Habib’s. Consumidores deram sugestões e feedbacks nas redes sociais e, com base nisso, a empresa mudou a receita inicial das pizzas. “Sempre levamos em conta o feedback de nossos clientes, pois é uma forma de estar alinhado com os desejos dos consumidores”, completa Eduardo.
Para Thais Leal, gerente de contas da Voxline, a STILINGUE funciona como um termômetro para a empresa: “Iniciamos a parceria com a STILINGUE no começo das campanhas de Rodízio e Black Friday. A partir disso, conseguimos balizar a efetividade de cada campanha e o retorno de clientes através da plataforma”.
O time de atendimento das redes sociais conta com oito pessoas que trabalham divididos em dois turnos, das 11 às 23 horas, de domingo a domingo. Com a STILINGUE, eles conseguem responder a mais de 200 mil interações por mês.
Estratégias de negócios multidisciplinares
A plataforma também ajudou a estabelecer novos KPIs de desempenho como: tempo de resposta, qualidade da resposta, agilidade na tomada de decisões, tratativas mais completas e visualização de dados. “Antes, não tínhamos tanta visibilidade de nossos dados, mas, hoje, já conseguimos realizar um trabalho mais completo, tanto em Marketing quanto no SAC. Temos uma visão maior do que precisamos priorizar, como cada atendimento é feito e até a quantidade de interações” conclui Thais.
Além do SAC, Relacionamento 3.0, Comunicação e Marketing, a STILINGUE também auxilia o time de treinamento – um trabalho multidisciplinar essencial para que as estratégias de negócio, que balizam, por exemplo, o tom de voz e persona, não sofressem com as transições realizadas.
Agora, com a liberação de respostas por meio do Messenger do Instagram, o Habib’s tem expectativa de ampliar e explorar ainda mais as interações dos clientes e se consolidar como referência em relacionamento com consumidor entre as empresas de fast food.
