Para que qualquer segmento cresça, é necessário ter uma cultura focada no cliente. Para conseguir viver essa cultura e buscar o sucesso do cliente é importante que todas as áreas de uma empresa estejam comprometidas com essa tarefa, pois mesmo que indiretamente, elas estarão envolvidas nesta jornada.
Neste contexto, é importante saber lidar e principalmente encantar o cliente em todos os momentos, a trajetória dele importa para ele e, claro, para a empresa. Para que esse encantamento ocorra é fundamental entender sobre o atendimento 360º.
Afinal, o que é um atendimento 360º?
O atendimento 360º é um atendimento ponta a ponta, que engloba todas as áreas dentro de uma empresa e tem o cliente como centro de todas as decisões.
Mas é importante ressaltar que esse atendimento começa no cliente e também é concluído no cliente. Nesse contexto, teremos áreas conectadas buscando sanar suas dores.
Por isso, para que o atendimento 360º ocorra de forma eficiente é importante que os times estejam sempre evoluindo em conjunto. Fazendo uma analogia, o atendimento ponta a ponta funciona como uma engrenagem, quando mexemos em um lugar, outro sempre é afetado de forma positiva ou negativa.
Por exemplo, quando sua marca recebe uma sugestão de melhoria em determinado produto. Imagine a satisfação e reconhecimento que o cliente sentirá quando notar que o serviço foi evoluído considerando sua opinião?
Benefícios do atendimento ponta a ponta
No atendimento ponta a ponta não buscamos só entregar um serviço para atender a necessidade do cliente, buscamos principalmente efetivar esse processo a fim de encantar o cliente. Além de encantar o cliente garantindo a qualidade do produto oferecido, esse modelo de atendimento também oferece benefícios para a evolução da empresa, como por exemplo:
- Economia e gestão de tempo da empresa
- Comunicação fluida
- Equipes alinhadas em prol de um propósito maior
- Trabalho em equipe
- Fortalecimento de cultura com foco no cliente
- Empresa “data driven”
- Times proativos e não apenas reativos
- Ampliação da visão dos times
- Tomada de decisão fortalecida
- Identificação rápida de erros e pontos de melhoria
- Colaboradores com autonomia
- Pensamento para além do produto
- Automação de processos
Implementando um atendimento 360º
Para que isso aconteça de forma eficiente, separamos algumas dicas de como melhorar a comunicação entre as áreas e fomentar a visão 360º em toda a empresa:
1. Possua canais de comunicação internos e externos abertos
Alcançar uma comunicação interna fluida e eficiente em uma empresa não é tarefa fácil. Para melhorar a eficiência do atendimento é essencial que todas as áreas tenham contato. Por exemplo, uma sugestão que chega no suporte pode ser levada pelo próprio atendente ao time de produtos e alinhado com o gerente de contas , sem a necessidade de passar por gestores.
Um exemplo de canal de comunicação interna eficiente é o Slack, utilizado como canal oficial em diversas empresas.
2. Estabeleça reuniões periódicas
Lembra da engrenagem que falamos? Então, para que ela funcione de forma eficiente é essencial ter uma integração e alinhamento constantes entre times de diferentes áreas. Elas são fundamentais para que esses alinhamentos ocorram de forma eficiente, além de evitar perdas de informações. Por isso, sempre que possível, inclua nas agendas do time reuniões de alinhamento com periodicidade definida.
3. Registre relatórios com dados concretos sobre a trajetória do cliente compartilhados com toda a empresa
Esse terceiro ponto talvez seja um dos mais importantes. Os dados geram insights que serão importantes na otimização do tempo e na tomada de decisão. Ter toda empresa olhando para os mesmos dados e trabalhando em conjunto é praticamente uma garantia da qualidade do produto entregue. Os dados trazem métricas e KPIs que são essenciais para traçar qual o caminho mais eficiente a seguir de acordo com a situação que nos é apresentada.
Para que esses dados sejam confiáveis e palpáveis é importante:
- Possuir rotina de organização e avaliação de dados.
- Possuir ferramentas integradas.
Esses dois pontos auxiliam no cruzamento de informações que em muitos casos se faz necessário no levantamento dos tópicos mais recorrentes entre os clientes.
Com a definição desse fluxo de repasse de informações e de dados confiáveis, é possível gerar resultados mais palpáveis para os nossos clientes.
4. Conheça os clientes
A análise de dados permite traçar os perfis dos clientes e como consequência disso, é possível entregar um atendimento personalizado e muitas vezes antecipar a entrega de soluções. Desenhar conteúdos específicos e personalizados para os diferentes tipos de perfis, atuar com gerente de contas para propor novas jornadas de sucesso, construir novos modelos de produtos e serviços que reflitam as expectativas deste público são algumas possibilidades geradas.
5. Mantenha lideranças alinhadas
Aqui vamos lembrar mais uma vez da engrenagem, se ocorrer mudanças em um time, o outro sempre será afetado. Nesse contexto, é importante possuir líderes de todas as áreas alinhados e prontos para orientar o time na cultura de trabalho colaborativo e em relação a adaptação a mudanças. Errar rápido e corrigir rápido!
6. Vivencie uma cultura focada no cliente
No mercado atual não é difícil encontrar empresas que oferecem o mesmo produto que o seu. Diante disso, para que o cliente queira fechar um negócio ele tem que sentir não só que receberá o produto final, mas sim que terá a melhor experiência em toda sua trajetória como cliente. Para que essa entrega seja feita e supere as expectativas do cliente é importante que a empresa tenha uma cultura focada no cliente e não no produto, muitas empresas caem nesse erro de achar que o foco do negócio é o produto ofertado. O foco de qualquer negócio sempre deve ser o cliente!
Desafios comuns
Nesse caminho podemos encontrar alguns desafios, por exemplo:
- Comunicação
A comunicação é um fator chave na gestão do pré e pós venda. Os principais empecilhos para que a comunicação interna aconteça de forma eficiente são: falha de comunicação entre líder e liderado, falta de canais eficientes de comunicação e colaboradores desengajados.
- Cultura
Quando toda a empresa trabalha em prol de um mesmo propósito que é fazer o cliente feliz, manter a cultura focada no cliente sempre será um desafio. São perfis e áreas diferentes buscando oferecer a melhor experiência para o cliente.
É preciso estar claro que para oferecer um atendimento UAU, temos que trabalhar desde o presidente ao atendente em prol do mesmo propósito.
- Engajamento
Manter times engajados e com entregas consistentes sempre é um desafio. Contar com o empenho de várias pessoas nem sempre é simples, podem ocorrer situações, por exemplo, em que está tudo pronto para a implementação de um novo projeto, mas para que seu lançamento ocorra é necessário ter o aval de várias lideranças e do empenho de vários outros times e pessoas.
- Tempo
O tempo também pode ser considerado um “vilão” do atendimento 360º. Isso porque toda priorização de projetos e tarefas envolvendo várias equipes precisam atender o tempo do cliente. Por exemplo, pode acontecer de na entrega de um projeto o tempo para uma equipe não ser o ideal e para outras sim. Por isso também é importante sempre ter lideranças alinhadas e times preparados para mudanças.
Lembrando que o fluxo ideal para que um atendimento ponta a ponta seja sucesso dentro da sua empresa é o fluxo que resulta em um cliente feliz.
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