Imagine o seguinte cenário: minha marca é do setor de Comidas e Bebidas e acabou de lançar um novo produto que conversa diretamente com o público Millennial. 

Logo, a comunicação oficial da campanha começa a receber uma chuva de elogios, dúvidas de onde encontrar o produto, se haverá vendas em e-commerces parceiros, críticas aos influenciadores escolhidos para divulgação, se os cupons de desconto possuem data de validade e assim por diante. 

Qualquer equipe de Atendimento ao Cliente, mesmo que já bem estruturada, com papéis claros, um playbook definido com tom de voz e processos internos para estas situações, pode precisar de mais apoio e possibilidades para manter agilidade e assertividade nas tratativas.

Assim, o roteamento de interações se torna um forte aliada nesta estratégia.

O que é o roteamento de conversas?

O roteamento de interações é uma funcionalidade que possibilita o direcionamento automático de novas conversas recebidas de acordo com uma configuração pré-estabelecida.

Por exemplo, após conectar os perfis proprietários da sua marca em uma plataforma de Responding, como a STILINGUE Smart Care, você conseguirá distribuir as interações recebidas considerando os mais variados critérios — adaptando sempre à sua estratégia de atendimento ao cliente.

Evite sobrecarga de colaboradores com o Balanceamento Circular

Por exemplo, em um modelo de Balanceamento Circular a distribuição de chamados é feita de forma sequencial entre os membros do roteamento

Cada integrante receberá um chamado e assim que a lista finalizar, o primeiro receberá um novo chamado para atender.

Isso garante que nenhum atendente ficará sobrecarregado com muitos chamados pendentes, enquanto os demais aguardam para iniciar a operação.

Estratégias de roteamento

Lembre-se que o principal benefício de ativar o roteamento dos chamados é garantir agilidade, organização e fluidez para o time.

Por isso, se você ainda está com dúvidas em como utilizar o roteamento, uma dica é pensar em como a equipe divide as responsabilidades para iniciar a nova estratégia.

Separamos abaixo 5 estratégias possíveis para uso dessa funcionalidade. Confira!

  1. Crie roteamentos para temas distintos

Refletindo sobre o exemplo dado no início deste post, uma opção seria criar fluxos de roteamento considerando contatos sobre: (A) e-commerce, (B) cupons de desconto, (C) lojas parceiras, (D) campanha de divulgação, etc.

Algumas equipes contam com atendentes especialistas em determinados tópicos. Centralizar estes contatos com estes profissionais elevará o nível técnico da conversa.

  1. Estabeleça roteamentos para direcionar interações a outras equipes

Alguns casos podem requerer acesso e informações provenientes de outros times. 

É comum identificarmos participação de Jurídico, Logística, Administrativo, entre outros.

Por isso, distribua estes chamados diretamente com a equipe acionada e evite a triangulação trazendo mais agilidade no dia a dia.

  1. Considere nível de prioridade dos chamados

Uma das qualificações possíveis para os chamados provenientes em redes sociais é o nível de prioridade. 

Entendendo que o tom de voz, a sensibilidade do tema ou ainda recorrência de contato possam ser fatores que aumentem a prioridade para agilidade de resolução, criar um roteamento exclusivo para casos classificados com Alta Prioridade irá ajudar a antecipar atendimentos.

Muitas equipes possuem atendentes especializados no chamados atendimentos de crise ou sensíveis. Mas há casos também em que supervisores atendem esses casos. Como o tempo de resposta se mostra um fator decisivo nesse cenário, o roteamento poderá te ajudar muito.

  1. Entenda se há canais ou interações prioritários

Algumas marcas optam por priorizar determinado tipo de interação para iniciar os atendimentos: pode ser comentários em timeline, inbox, contatos no Instagram, etc.

Se este é o seu caso, você pode criar roteamentos considerando redes sociais ou tipos de interações.

Uma segunda possibilidade para este tipo de operação é optar por criação de filas personalizadas. Diferentemente dos roteamentos, as filas são espécies de filtros de visualização dos chamados. Ou seja, é uma opção para organização das interações recebidas.

  1. Atenda grupos de posts específicos 

Vamos retomar a campanha de lançamento do nosso produto imaginário de Comidas e Bebidas: considere que é o produto mais recente da minha marca, com verbas milionárias  direcionadas a divulgação do mesmo, é natural que as atenções recaiam para internautas que comentem sobre ele. Por isso, selecionando os IDS de todas as publicações dentro de uma campanha pode auxiliar os atendentes a direcionar esforços e trabalhar de forma sincronizada.

Conheça (e evite) os erros mais comuns

Agora que você já descobriu o que é o roteamento de chamados, motivos para incluir em sua operação de Atendimento ao Cliente e algumas possibilidades de uso, listamos também os erros mais comuns.

Conheça e evite replicá-los!

  • O roteamento de chamados funciona apenas para as conversas vindouras a partir da criação do mesmo, então fique atento para os status das conversas anteriores.
  • Quando iniciar seu turno de atendimento, lembre-se de ativar o roteamento e ficar online. Da mesma forma, quando acabar seu turno ou iniciar uma pausa, fique offline. Esse processo irá garantir que as novas conversas serão distribuídas para os membros do roteamento de forma correta, sem atingir o limite de chamados pendentes por atendente em momentos indevidos.
  • Se sua equipe divide turnos diferentes, saiba que é possível também redistribuir as conversas para os operadores que ficarão online. Isso é importante para que o cliente não fique sem respostas por muito tempo.

O roteamento de chamados é uma funcionalidade que promove mais agilidade, organização e assertividade na operação de Responding da sua marca. E, claro, um setor de Atendimento ao Cliente organizado, ágil e eficiente é sinônimo também de satisfação.

Autor

Camila Harumi é formada em jornalismo e está no mercado de comunicação digital desde 2013. Traz experiências com gestão e capacitação de equipes, e já atuou como BI, CM, redatora e com Social Listening, principalmente em gestão e prevenção de crise de imagem. Participou também de projetos como eleições presidenciais 2014 e Olimpíadas.

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