No dia 29 de abril, a STILINGUE lançou o Insight Tellers. A série de webinar irá trazer profissionais do mundo da comunicação e social media para discutir experiências, contar histórias e, claro, compartilhar muitos insights sobre os mais variados desafios, objetivos e operações.
Com a participação do CEO da STILINGUE, Rodrigo Helcer e, da sócia-diretora de Pesquisa e Análise de Dados no IBPAD, Jaqueline Buckstegge, o episódio 1 discutiu sobre o uso de social listening da STILINGUE como meio para tomadas de decisão durante crises.
Separamos alguns dos conteúdos apresentados na conversa. Leia abaixo.
A nova força do social listening
Discute-se muito à respeito dos impactos da Covid-19 em todos os segmentos da sociedade, mas um fator é sempre unanimidade: o ser humano precisou se adequar à nova situação de isolamento social, tendo sua liberdade reduzida e práticas e vivências alteradas. Jaque defendeu que esse mudança de paradigma refletiu diretamente em uma nova reflexão das empresas em entender a nova jornada de consumo e como o social listening entraria nessa situação.
“Trata-se de uma grande mudança social que quebra uma dinâmica que já estávamos acostumados dos nossos consumidores no digital e faz com que a gente também precise repensar essa relação do nosso consumidor com as redes sociais como um todo. Antes a gente já estava acostumado a entender a jornada de consumo, quais os pontos principais dentro desta jornada, onde o social listening entrava como um grande pilar de insights. E acho que a grande revolução que estamos passando agora é que toda interação social, do indivíduo, do consumidor se tornou uma interação digital. E isso potencializa o social listening de formas que a gente não esperava e nem estávamos prontos para acontecer. O grande potencial que temos com o social listening agora é entender esse momento a partir do prisma do nosso consumidor e tentar descobrir como a relação dele mudou dentro do ambiente digital e das redes sociais“, apontou.
Ao que Rodrigo complementou “o social listening traz duas vantagens: o real time e a amplitude de abrir novas opções, de descobrir coisas e fenômenos curiosos. Se antes estávamos preocupados em ter um pulso do cliente, agora eu preciso entender o que ele acha que meu negócio vai se transformar e se posicionar depois de tudo isso, depois toda essa escuridão, dúvidas e desconhecimento. E, então, entra o social como um leque de técnicas de pesquisas com uma relevância sem precedentes“.
Na prática!
Separamos também algumas dicas apresentadas por Jaque e Rodrigo durante o webinar sobre como marcas podem identificar, se posicionar e atuar em momentos de crise. Confira!
- A estrutura básica de qualquer análise de dados é a comparação. Para isso, acompanhar o comportamento normal seja em social listening ou até mesmo em outras fontes de dados, é o parâmetro que será utilizado para entender a magnitude ou não de uma crise. Este parâmetro comparativo pode ser dados tanto quanti quanto qualitativos, desde que remetam a uma realidade anterior.
- Entender de crise é entender de estratégia: toda e qualquer ação dos profissionais podem (e devem) estar vinculada ao posicionamento e estratégia da companhia como um todo. Obstáculos que possam afetar esse caminho a ser percorrido pode ser sim considerados uma crise.
- Tente isolar os territórios da marca e os territórios em que os consumidores estão inseridos para depois comparativamente compreender quais áreas foram afetadas pela crise. Combine estas análises para identificar os impactos da situação.
- Leia e compreenda as diversas narrativas encontradas durante uma crise: elas podem ser favoráveis ou não, intensas ou não, relacionadas direta ou indiretamente à sua marca, mais sensíveis ou não. E, claro, veja quais narrativas se mantém ao longo do tempo para alertar sobre evolução de uma crise.
Para conferir o webinar na íntegra, acesse:
Se você se interessou por este artigo, leia também:
Insight Tellers – ep 2: O papel fundamental do monitoramento na gestão de crises
Insight Tellers – ep 3: Monitoramento estratégico para startups
