Em um mercado tão disputado, a excelência do atendimento ao cliente se tornou uma das principais vantagens para quem oferece produtos e serviços, não é mesmo?
Já não é suficiente apenas satisfazer o cliente, é preciso encantá-lo por meio de um atendimento diferenciado e chegar ao tão esperado “UAU”.
O “Atendimento UAU!” nada mais é do que aquele atendimento com gentileza e empatia, um canal de interação aberto que tira o fôlego das pessoas, que emociona e que pega o cliente de surpresa. A regra é bem simples: ofereça apenas o que você consegue entregar e entregue mais do que você ofereceu!
Investir em diferentes canais de atendimento é fundamental para estabelecer uma comunicação aberta e frequente com os consumidores, tanto através do tradicional SAC, quanto pela integração com as redes sociais, chats ou whatsApp. Esses canais para troca de informações agregam maior comodidade e eficiência aos clientes, favorecendo a agilidade e precisão da interação nos processos de atendimento e relacionamento.
Em busca do aperfeiçoamento e monitoramento desses atendimentos se faz necessário conhecer, e claro, fazer uso de alguns indicadores para a mensuração do atendimento oferecido no seu empreendimento.
Esses indicadores são instrumentos valiosos derivados de análises baseadas em dados, tanto qualitativos quanto quantitativos. Eles devem ser usados como uma bússola para guiar as ações da empresa e para demonstrar o panorama da satisfação dos clientes, permitindo compreender as necessidades e desejos do público-alvo, bem como as melhores formas de encantá-lo.
Veja os principais indicadores para mensurar o atendimento ao cliente que vale a pena você acompanhar.
1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O TMA indica a quantidade de tempo investido para resolver uma solicitação do cliente, bem como o tempo de transferência de chamados e os momentos de espera por atendimento e resolução.
Como existem solicitações que são muito mais complexas que outras, o cálculo desse indicador é feito através de uma média, veja:
Medir o tempo médio de atendimento é essencial por dois motivos:
- Identificar a qualidade do serviço;
- Acompanhar a produtividade e a autonomia da equipe de atendimento;
Um TMA alto pode indicar:
- Falta de objetividade na hora de resolver os problemas,
- Interrupções na produtividade da equipe,
- problemas nos processos de comunicação interna entre as áreas.
Já um TMA excessivamente baixo pode revelar que o cliente está recebendo menos atenção do que deveria.
Por isso, esse indicador demanda um acompanhamento constante para que as falhas no processo de atendimento e às necessidades dos clientes sejam diagnosticadas e sanadas com precisão.
2. Tempo Médio de Espera (TME)
O TME é um dos indicadores mais críticos, pois ele mensura quanto tempo, em média, o cliente espera para ser atendido, seja em uma chamada pelo telefone, por e-mail ou pelo chat online. Observe:
Ao analisar o resultado desse cálculo no decorrer do dia é possível identificar os horários de pico no atendimento, ou seja, os momentos em que o TME aumenta e que vale a pena planejar ações para reduzir o tempo de espera.
Vale lembrar que o TME não significa necessariamente cliente satisfeito! Não adianta ter agilidade para atender o primeiro contato e demorar para solucionar a dor do cliente. Entretanto, quando um TME é rápido o cliente já fica mais propenso a trabalhar em conjunto por uma solução, afinal de contas ninguém gosta de ficar em fila né?
3. Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT ou “Escala de Satisfação do Cliente” é uma das melhores maneiras de indicar a o ponto de vista do cliente em relação ao atendimento da empresa ou ao produto ou serviço adquirido.
Esse indicador pode ser realizado por meio de perguntas que buscam identificar o nível de satisfação como: “Qual é o seu nível de satisfação com esta compra?”; “Como você avaliaria a sua satisfação com o serviço/produto oferecido?”.
A mensuração é feita através de uma escala numérica de 1 a 5 ou 1 a 10, onde 5 e 10 indicam a satisfação máxima. Ou pode se usar uma escala de percepção, como muito satisfeito, pouco satisfeito, insatisfeito, etc.
O CSAT, portanto, mede como seu cliente se sentiu em relação a uma interação específica. Essa mensuração é através de uma escala e normalmente é acompanhada de um espaço aberto para receber feedback, que é uma excelente fonte para compreender os empecilhos que o cliente está enfrentando, entender como o seu negócio está funcionando e priorizar melhorias e mudanças de processos internos.
Uma boa dica é: compartilhar os feedbacks bons e críticos com toda a empresa. Para se ter um cliente feliz é importante que todos saibam do que está muito bom, mas também do que pode e precisa ser melhorado.
4. Customer Effort Score (CES)
O CES ou “Escala de Esforço do Cliente” é uma métrica muito utilizada para avaliar o sucesso e a satisfação dos consumidores. O objetivo é mensurar, por meio de uma pontuação, quanto de esforço o cliente teve que aplicar para usar o produto ou serviço adquirido.
Assim, pode-se aplicar as seguintes perguntas:
- Quanto você se esforçou para utilizar o nosso produto?;
- A utilização deste serviço foi quão complexa para você?;
- Avalie o nível de dificuldade que você teve ao usar o nosso produto.
Com base nas respostas, é possível saber se a experiência do cliente está boa ou não, e principalmente, compreender se o produto ou serviço está resolvendo ou criando mais problemas para o cliente. Caso a opinião seja negativa, é preciso intervir e corrigir brechas que resultam na insatisfação dos consumidores.
5. Net Promoter Score (NPS)
O NPS, cuja tradução é “Escala de Promoção da Rede”, é uma métrica criada por Fred Reichheld para acompanhar o nível geral de fidelização e satisfação dos clientes.
Esse indicador tem como base a seguinte pergunta aplicada pós-venda: “Em uma escala de zero a dez, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”. A partir da nota, os clientes são classificados como:
- Detratores: pessoas insatisfeitas com o produto ou serviço e têm grandes chances de falar mal publicamente da empresa (notas entre 0 e 6);
- Neutros: pessoas instáveis e dispostas a aderir ações promocionais da concorrência. Elas até recomendariam a empresa aos amigos, mas com ressalvas (notas 7 e 8);
- Promotores: pessoas que passaram a ter uma vida melhor após adquirir o produto ou serviço. São leais e se sentem motivados a indicar a empresa aos amigos (notas 9 e 10).
Para interpretar o resultado, é preciso dividir os clientes conforme as denominações acima. Em seguida, identificar a porcentagem de cada classificação e realizar a subtração: [NPS = % Promotores – % Detratores].
Na maioria das vezes, O NPS é aplicado por meio de um software especializado. Contudo, nada impede que o empreendedor utilize outros canais para aplicação, tal como e-mail, telefone ou chat. O importante é não deixar de aplicá-lo!
Pronto!
Agora que você já conhece os principais indicadores para a mensuração do atendimento ao cliente chegou o momento de “arregaçar as mangas” e colocá-los em prática.
Contudo, vale lembrar que o ideal é se basear em um conjunto de indicadores que possam refletir a satisfação do cliente frente ao atendimento. Ou seja, não cometa o erro de examinar a satisfação dos seus clientes somente através de um indicador.
Cada um deles pode apresentar variação de acordo com o mercado de atuação e o momento em que a empresa se encontra. Por isso, é necessário escolher os indicadores que fazem mais sentido para o seu tipo de negócio e que correspondam ao grau de maturidade da sua empresa. Feito isso, vincule-os ao planejamento estratégico, definindo metas atreladas a satisfação do cliente, que quantifique a performance e permita a melhoria dos processos, de acordo com os objetivos a longo prazo.
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